2018年中国互联网房地产交易服务平台认知及满意度调查报告

住房问题自古以来是重大的民生问题。近年来，“房子”深受老百姓关心、舆论关注、领导关切，牵动着十几亿人的神经。2016年12月21日，习近平总书记在中央财经领导小组第十四次会议上强调，要以建立购租并举的住房制度为主要方向，形成长远的制度安排，让全体人民住有所居。在党的十九大报告中，习近平总书记再次强调，“坚持‘房子是用来住的、不是用来炒的’定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居。”

作为服务行业的重要领域，互联网房产交易服务平台是服务质量供给侧结构性改革的重要环节。习近平总书记强调：“要把提高产品和服务质量作为提升供给体系的中心任务，下最大气力抓全面提高质量，开展质量提升行动。”也正因此，在“互联网＋”时代背景下，提升互联网房产交易服务平台的服务质量，对提升人民群众“住有所居”的满意度和政策获得感显得尤为重要。

近年来，伴随着房地产行业在我国的快速发展，以及互联网、移动互联网的普及，互联网房地产交易服务平台（即以网站、APP等为主要渠道进行房产交易信息披露、线上互动和交易的服务平台）也进入了快速发展期，逐渐成长为一个具有广阔的发展前景和高成长性的朝阳产业。但同时，互联网房地产交易服务还存在一些备受诟病的问题，比如：不规范行为从线下蔓延到线上；长周期和复杂流程下房地产交易纠纷频频发生，经常让消费者“求助无门”，也让管理部门倍感棘手，阻碍着行业的健康发展。

在此背景之下，中国质量万里行促进会近期在全国范围开展了2018年“互联网房地产交易服务平台认知及满意度调查”，以期了解消费者对互联网房产交易服务平台的认知度、对平台服务满意度现状，对房产服务的需求特征等方面的基础数据。全面摸清消费者对互联网房地产交易服务平台服务的认知和诉求，提供更加切合消费者需求的服务。系统反映互联网房地产交易服务平台经营管理各方面存在的问题，便于有针对性地改进房产交易服务。

本次调查对象为国内一二线城市20岁以上接触过互联网房地产交易服务平台的常住居民。选取了包括北京、上海、重庆、成都、南京、武汉、广州、深圳等不同区域和类型的城市。采用定量研究的方式，通过科学的抽样方法，建立具有代表性的样本总体，以样本总体的情况科学评价并在此基础上审慎推估国内市场的整体情况。调查主要涵盖如下方面的内容：消费者对互联网房地产交易服务平台的认知情况和接触情况、消费者选择互联网房产信息服务平台的因素、消费者对互联网房产信息服务平台房源信息真实性的满意度、消费者对互联网房产信息服务平台的服务整体满意度、消费者对政府监管互联网房产信息服务平台措施的满意度等内容。将互联网房产服务行业客户满意度量化为各类指标，以题目的形式体现在封闭式问卷中，采用网络答题方式搜集数据，共回收有效问卷10638份。

主要调查结论：

（一）消费者对互联网房地产交易服务平台房源信息真实性的认知评价。

为了解消费者认可的真房源的必备要素，问卷设置了房源真实存在、房源真实在售、房源图片视频真实、房源价格真实、房源能随时看房、其他信息等选项。调查结果显示，89.27%的受访者认为可靠的房产信息服务，要保证房源真实存在；83.62%的受访者认为房源图片、视频需要真实；83.43%的受访者认为房源在售情况必须真实。

（二）消费者买卖房屋或出租、租住房屋时关注的因素。

为调查消费者买卖房屋或出租、租住房屋时关注的因素，问卷中设计了6个选项：真实的房源信息及交易信息透明化，能找到合适的房源和交易对象，获得划算的交易价格，交易周期短，手续流程简洁，交易过程安全。调查结果显示：73.91%的受访者关注真实的房源信息及交易信息透明化；65.94%的受访者关注获得划算的交易价格；60.14%的受访者关注交易过程安全；55.8%的受访者关注能尽快找到合适的房源和交易对象；47.83%的受访者关注交易周期短、手续流程简洁。

（三）选择互联网房地产交易服务平台时，房源信息发布真实性是受访者优先考虑因素。

问卷设置了使用习惯、房源信息丰富性、房源信息发布真实性、信息透明度高、服务效率高、知名的品牌、中介服务费用高低、参考线下门店中介服务品牌、对应的网站APP等8个问题。

调查结果显示，在所有受访人群中，73.75%的受访者认为房源信息发布的真实性是选择互联网房产交易服务平台的重要因素；70.79%的受访者认为房源信息丰富性是重要因素。此外，47.89%的受访者做选择时会根据以往使用习惯；44.16%的受访者会重点考虑知名品牌；43.68%的受访者认同信息透明度高的平台；43.30%的受访者认同服务效率高；中介服务费高低是否是选择该平台与否的关键因素，有30.84%的受访者表示会重点考虑这一点。此外，还有21.65%的受访者表示会参考线下门店中介服务品牌和对应的网站APP。

（四）受访者对互联网房地交易服务平台的服务整体满意度较高。

互联网房地产交易服务平台是买卖双方的中间人，其诚信度直接影响买卖双方的成交情况，也直接影响房产经纪公司的公众形象和消费者认知。调查结果显示，75.77%的受访者对互联网房产交易服务平台的服务整体表示满意；57.05%的受访者对互联网房产交易服务平台的房源信息真实性表示满意；67.31%受访者对互联网房地产交易服务平台的业务规范表示满意；55.00%的受访者认为互联网房地产交易服务平台的价格合理；59.23%的受访者对互联网房地产交易服务平台上的服务质量满意；50.77%的受访者对互联网房产交易服务平台客户隐私保密满意。

（五）超六成受访者对互联网房产交易服务平台发布的房源信息的真实性表示满意。

问卷根据市场影响力和用户选择，将2018年活跃度较高的互联网房产信息服务平台列出，请受访者对其房源发布的真实性进行评价。结果显示，超六成受访者对各平台信息发布的真实性表示满意。

其中，在“请针对您使用过的互联网房产信息服务平台进行评分”一项中，受访用户对链家网、贝壳找房、21世纪不动产、安居客、我爱我家APP、58同城等全国性主流品牌满意度相对较高；对中原找房APP、房多多、美联物业、Q房网、房天下、家家顺、赶集网、金丰易居、搜房网、顺驰不动产等平台发布的房源信息真实性信任度超过50%。

从消费者角度来看，发布的房源信息越真实，消费者的看房有效性和效率越高，可以缩短消费者看房时间，加快交易进程，有力提升消费者消费体验，提升消费者对行业的信任度。但从房产经纪行业历史和当前发展阶段看，仍存在一些遗留问题。

调查结果显示，在对互联网房产交易服务平台服务表示不满意的消费者中，遭遇房产信息真实性作假的比例最高，其中33.64%的受访者遇到过委托虚假；14.42%的受访者遭遇过委托取消；27.36%的受访者遭遇过业主意向变更；20.33%的受访者遭遇过电话虚假；15.71%的受访者遭遇过地址虚假；42.14%的受访者遭遇过面积不符；47.5%的受访者遭遇过价格虚假；54.34%的受访者遭遇过价格变化；另有44.55%的受访者认为部分互联网房产交易服务平台的楼盘、图片、楼层、建筑类型及装修情况信息存在虚假。

（六）受访者在接触互联网房产交易服务平台的过程中遇到的问题，以房源信息发布作假的问题最为严重。

在“接触互联网房产交易服务平台中遭遇问题”一项中，调查结果显示：53.26%的受访者在接触互联网房产交易服务平台中遇到了房源信息作假；17.53%的受访者在接触互联网房产交易服务平台中遇到了拒绝开发票的问题；42.91%的受访者在接触互联网房产交易服务平台中泄露客户隐私；29.02%的受访者在接触互联网房产交易服务平台中未按规定退还佣金；16.38%的受访者在接触互联网房产交易服务平台中不签合同；31.51%的受访者在接触互联网房产交易服务平台中遇到了价格欺诈；0.86%的受访者在接触互联网房产交易服务平台中存在其他问题；13.89%的受访者在接触互联网房产交易服务平台中认为没有问题。

（七）近六成受访者认为政府相关部门对互联网房产交易服务平台的监督管理比较到位。

调查结果显示：59.3%的受访者认为相关部门对互联网房产交易服务平台监管到位；25.86%的受访者认为政府对互联网房产交易服务平台监管不到位；14.85%的受访者表示“不清楚”政府对互联网房产交易服务平台的监管情况。

在认为政府相关部门监管不到位的受访者中，认为对互联网房产交易服务平台监管不到位主要表现在以下四个方面：89.26%的受访者认为政府对互联网房产交易服务平台发布的信息真实性缺乏有效监管；76.67%的受访者认为政府对互联网房产交易服务平台的行业收费标准缺乏有效监管；67.78%的受访者认为政府对互联网房产交易服务平台的服务标准缺乏规范指引；70%的受访者认为政府对互联网房产交易服务平台的行政管理力度小，出现问题未切实督促整改。

从调查结果看，互联网房地产交易服务平台正在整个行业中发挥越来越大的作用，越来越多消费者通过互联网房产信息服务平台进行了解、初步看房、沟通乃至交易。从简单的流量与获客，到整个沟通、交易流程线上化，互联网房产服务平台越来越深入贯彻“产业互联网”，成为行业发展一大亮点。

行业走向健康、成熟，核心标志是服务的标准化、专业化，而前提是摆脱过去用虚假信息招揽客户、私下成交、赚差价等不良行为。而随着消费者认知度不断提升，对真实房源和高品质服务的要求越来越高，各家房产服务平台也开始以真房源作为突破标准。58同城、安居客、赶集网组成的传统互联网房产信息平台矩阵，早年曾因为良莠不齐的房源而备受诟病，但2018年以来也高举真房源大旗，组建真房源联盟，成为真房源的倡导者之一，但其落地举措和用户认可度还需市场检验。而贝壳找房虽然成立不到一年，但其链家背景的基因，使其在入局伊始就有着真房源“基因”，其对入驻平台伙伴的房源信息真实要求近乎“苛刻”，是互联网房产服务真房源市场的引领者。但从链家网的“自营”走向目前“平台”，贝壳找房需要把其真房源标准真正贯彻到所有入驻的经纪品牌之中，尤其是此前仍习惯传统作业的二、三线品牌。这将是一个长期的挑战。

以链家网、我爱我家网、中原地产网、21世纪不动产网等为代表的规模以上传统经纪品牌，近年来均将真房源作为重点策略，逐渐摆脱早年中小中介品牌给用户留下的“散、乱、差”印象，但各自落地重心区域和成效仍有提升空间。其中，2011年业内首推真房源的链家地产市场认知和消费者认可度相对较高。此外，近年来成立的纯互联网基因房产交易服务商，如房多多、搜房网、Q房网，包括因体量和区域局限、属性定位暂未列入本地调查的悟空找房、诸葛找房等，均将品质服务作为重要标准之一。综上，互联网房产信息服务正在逐渐走向成熟，愈加正规和专业，越来越被用户接受，而各家平台将真房源、品质服务作为品牌发展的重要标志和方向，也将推进行业正向、良性发展。

中国质量万里行促进会希望互联网房地产交易服务平台能够以诚信服务为基础，通过不断优化服务、提供差异化产品，从维护消费者合法权益的角度加强自身管理与服务，树立良好的品牌形象，打造行业标杆，为消费者提供更好的互联网房地产交易平台的优质服务。

建议：

（一）建立职业化的经纪人队伍。

《电子商务法》第二十七条要求电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新引入经纪人准入机制和标准，建立经纪人行为规范和从业伦理等执业规则，促进经纪人专业化、职业化发展。

（二）建立移动互联互通。

从信息到服务的所有环节重塑房屋交易的流程，打破传统经纪行业的成本结构，实现规模效应与网络效应的统一。

（三）建立公平公正的交易制度。

强制实施产权核验和资金监管，保障交易安全和消费者权益。

（四）加强行业监管体系的建立。

实行政府管理与行业自律并行的管理机制，更好地发挥行业协会的作用。

（五）对于互联网房地产交易的平台信息的分发、匹配等，推行书面委托。

认可和鼓励独家委托，对传播虚假信息实施“黑名单”制度和严格的惩罚。《电子商务法》要求电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

中国质量万里行促进会倡导实施建立中国互联网房地产交易服务平台诚信档案大数据平台，用以解决部分企业诚信缺失，从业人员鱼龙混杂、消费者处于“弱势”等行业现状。利用互联网技术，整合相关数据，建立大数据平台，进行数据抓取、数据分析、数据跟踪、数据反馈、数据应用，形成管理、预警、认证、行业及企业质量发展报告一条龙服务，及时了解企业质量诚信情况，同时提高社会各界对互联网房地产交易服务平台的关注度，并使用数字化、可视化手段，进行展示与传播，开展行业质量提升行动，举办专题研讨会、高质量发展论坛等推进平台品牌示范。树立一批平台品牌标杆，培育一批真正叫得响、消费者欢迎的互联网房地产交易平台。让消费者有更多实实在在的质量获得感，让企业树立更高的自主品牌形象，不断提升全社会的认同感。同时号召广大企业自觉抵制违法违规行为，自觉履职尽责，提高自己品牌的美誉度，提升消费者的信任感和忠诚度。培育一批优秀的“中国服务”品牌与企业，打造一批高质量中国服务业集群，打造中国“金牌”经纪人群体！