汽车服务领域十大问题

为深入贯彻落实党的十八大和十八届历次全会精神，落实习近平总书记系列重要讲话精神，围绕协调推进“四个全面”的战略布局，贯彻“五大发展理念”。根据国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》及《中国制造2025规划》和国家质检总局工作部署，坚持质量为本、着力提升质量供给水平、着力提升质量安全监管水平、着力提升服务经济社会发展水平。

中国质量万里行促进会于2016年1月至8月，以“弘扬工匠精神·打造品质服务”为主题，开展对北京、南京、昆山、苏州、无锡、上海、呼和浩特、广州、长沙、杭州、合肥、天津、长春、沈阳等16省（市）汽车市场4S店的质量专项调查，通过问卷、座谈、明查暗访等多种形式，主要对销售和售后服务领域投诉率高的热点、难点和焦点问题开展查访。本次调查累计查访179家汽车4S店，主要分为核心服务的整车销售、维修服务及投诉处理机制等，辅助服务的规范化、标准化服务等方面及人文关注。结果显示，在销售和维修服务过程中仍存在十大问题，具体如下:

1、捆绑销售车险或车贷产品。

在调查过程中很多4S店在出售新车时第一年必须在本店上保险。为了赚取保险中介提成，进一步吸引消费者进行售后服务，4S店新车捆绑保险销售的现象成了售车“潜规则”。这是因为现在的车市竞争十分激烈，已经是微利的时代，经销商通过保险分到更多的利润，这也是4S店看中卖保险的原因之一。除了保险带来的利润外，吸引车主保养维修则成为主要目的，一旦出现意外维修，4S店在进行出险后的修理中可以适当比平时提高一些修理费与工时费，这也是十分重要的收益。

但是消费者在购买保险时拥有自主选择的权利，4S店无权违背购买者意愿强制投保或附加其他不合理条件。

2、出售试乘试驾事故车事实，涉嫌消费欺诈。

在调查中消费者向我会质量申诉举报，其2015年3月在北京元之沃4S店购买了一辆进口沃尔沃X60 T5家用车，销售经理杨经理告知，此车只开了半年，行驶2000多公里，是2014年10月车，只做试驾用，没有发生任何碰撞和出过任何事故！跟新车几乎没区别！但是今年消费者在续保时意外的得知，该车曾于2014年10月21日出险，理赔金额45196元！消费者认为4S店未尽到告知义务，隐瞒事故车事实，造成对车的性能和价值产生重大误解，导致其做出了错误的判断，其行为已构成销售欺诈！截止目前，沃尔沃方面和汽车4S店仍在互相推诿，至今未做出明确的书面答复！《消费者权益保护法》明确规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”由于存在信息不对称、专业性较强的问题，对于一般消费者来说，往往是因为出了事故、维修时在4S店被发现曾经维修过、曾经出过险等问题，才发现原来自己买了一辆事故车回来。

3、加价现象仍存在。

 由于上市车型不断增加，消费者可选余地进一步增大，加价提车现象比以前有了好转。但是个别中小城市4S店里的热门车型仍需要加价提车或者购买4S店的美容大礼包。

根据国家法律和有关规定，所有商品应明码标价，且应写明购买的金额、数量等。如不按规定内容和方式明码标价；或强制消费者接受其商品与服务价格；或在标价之外加价出售装潢或收取未标明的费用，其均属于加价行为，消费者可以向4S店说不，同时可向当地有关部门及物价部门进行申诉。

4、蓄意推销某车型误导消费者。

在调查中仍发现个别4 S店私自改装车加价卖给消费者，私自改装现象表现出“低配”改“高配”、配件质量低劣、未经国家CCC强制认证、生产厂家许可、有的花费几千元改装费，加价格三五万的卖，不仅严重侵犯消费者权益，而且给汽车安全造成极大安全隐患。

5、“汽车三包”落实难。

在调查中发现4S店的人能准确说出“汽车三包”法保修期和核心部分退换车的规定的寥寥无几，部分汽车生产企业、经销商、4S店不能完全执行“汽车三包”规定，表现为:不能做到严格执行落实“汽车三包”规定，只按照企业和4S店规章提供售后服务；其次利用不合理的霸王条款，如要求车主全程必须在指定的4S店进行维修保养，并且不能拖延等条件，各种条件限制执行三包规定；另有以不合理的理由强行将车主享受三包的权利拒之门外；厂家、4S店互相推诿，不出具任何售后手续，拖延时间，直到三包到期也未能解决为题，最终石沉大海！ 

6、未提示预定金与预订金的区别 。

所谓定金是指在合同订立或履行之前支付的一定数额的金钱作为的担保方式，又称保证金。如果违约则买卖双方都要承担与定金数额相等或双倍的损失，定金具有法律效应，而订金则没有法律效力。如果是订金可视为预付款，双方有约定的按约定执行，如果无约定，卖方违约应无条件退款，买方违约时可协商请求卖方退款，具体视合同约定。

消费者买车往往都要先交一笔现金，以示购买诚意。这些现金有时候被写成“定金”，有时候被写成“订金”，定金和订金虽然只有一字之差，但其所产生的法律后果是不一样的，订金不能产生定金所有的法律效果，更不能适用定金罚则。通俗地概括二者区别就是:订金可退，定金不退！

7、零部件垄断，价格高。

现在汽车售后市场的最大问题是零部件价格太高，尤其是一些进口汽车品牌的零部件。消费者王先生买了某品牌的汽车，出了问题后，4S店特别强调只能购买该品牌原厂配件，否则不予保修！使得消费者不得不接受厂家制定的零配件价格。经调查，一个零配件从配套厂到4S店，整车厂加价30%，4S店为保证利润，在整车厂默许下加价30%甚至更高提供给车主，加上物流成本，最终零售价格比出厂价翻了数番。零部件价格高的源头就是垄断，车厂和总销售代理对零部件供应严加控制，只有指定的4s店才有权销售原厂零部件汽车零部件走的是一条单向流通的渠道，车厂占据主导地位，把零部件加价后卖给经销商，经销商再加价卖给消费者。由此，零部件生产厂家、车厂、经销商之间形成了一条默契的利益链，而消费者就成了这链条最后的“买单者”和“受害者”。

8、小病大医，以换代修 。

很多4S店借着品牌垄断，能修理却换件，能换零件却换总成，把消费者带入很大的误区。在调查某品牌4s店时发现，消费者中控台一个按键失灵，4S店要求必须更换整个中控系统，加上工时费高达3200元。后来该消费者在普通的电器维修部花20元搞定。对于维修人员来说，维修配件收费低、耗工时，更换配件收费高、活也好干。对很多4S店来说，为车辆更换配件的收入更是利润的最大来源，一些4S店内配件的价格是进价的3至4倍。如今，买车的人多了，但知道怎么修车的人却很少面对可观的利润，修车店自然会选择“以换代修”。

9、工时费太高。

在4S店对车辆进行维修保养的过程中，“工时费”这样看似简单的费用背后却隐藏着猫腻。或许很多人至今都不清楚什么是“工时费”，汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的时间和费用。因为国家没有对工时费定具体的标准，其标准的制定都是是厂家和4S店共同制定、经物价局审批的。所以工时费单价会普遍偏高。而且在维修保养的过程中4S店会要求技师严格控制工时，以保障他们的工时利润。另以次充好、赚取高额差价也是4S店在汽修店服务中常见的伎俩。中国质量万里行促进会在此建议大家：送修爱车时多留心眼，一是交修时签订书面合同，对质量标准、维修费用进行明确约定，切实避免日后发生争议；二是如有条件，提车时最好携带懂维修技术的朋友进行查验，有异议当场提出。

10、保养推荐额外项目，保养技工素质有待提高。

在对4S店调查保养项暗访时，发现个别4S店在基础保养项目之外在消费者不知情的情况下额外多开高额付费项目，消费者更是反应个别技工素质很差，换机油的时候不给放完，或者你没在场的情况把全合成机油偷偷换成普通的，因为汽车保养相对比较专业，又是在较为封闭的空间进行，一般消费者很难进入保养车间，所以保养好坏就只能仅仅靠技工的素质了。

针对以上问题：我会建议建立汽车售后服务标准化系列流程和先进的服务理念，对售出的车辆采取全程跟踪服务，并采用定时电话、短信回访等制度，扩大回访的内容，不仅了解车主车辆使用情况，还要介绍汽车保养常识，主要注意事项和有益车主的一些咨询、活动等内容。如长安汽车打造“知音伙伴”服务品牌，创造有效的零距离交流与互动平台，为用户提供系列增值服务，以此提升用户的满意度和忠诚度。另完善的培训体系，提高汽车4S店或汽车经销商售后服务人员工作的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，聘请行业专家定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核。切实提高软硬件服务水平。当然良好的硬件条件是必要的，如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。同时建立规范的服务标准，从服务质量管理规范化，服务质量标准化和服务过程人性化方面狠下功夫，“服务是本，满意是金”。