服务领域九大典型问题

核心提示：中国质量万里行促进会于2016年1月至8月，以“弘扬工匠精神·打造品质服务”为主题，对北京、南京、昆山、苏州、无锡、上海、呼和浩特、广州、长沙、杭州、合肥、天津、长春、沈阳等16省（市）保险、家电、电信等行业进行了问卷调查和服务质量明查暗访，结果表明，服务质量水平有显著提升，但仍存在九大典型问题，现通报如下：

一、家电

主要表现:洋品牌上门服务难，农村服务难落实。

如24小时电话服务或24小时内上门服务，在大多数城市已基本上得到普及，但在农村还存在真空地带。24小时内上门服务，对大部分农村消费者来说，还是一种奢望，一些偏远地方的农村，消费者只有送修才能享受到售后服务。另一些国际知名的洋品牌企业，维修服务网点少、营业时间短、零配件供应周期长，不能给消费者提供方便及时的服务。如某洋品牌家电企业，拨打400810****转3（报修）转2（电视），多次拨打转接占线，待接通后电话语音提示为早8点至晚8点，根据提示留手机号，却一直没有接到企业回电！另如南京查访中韩电洗衣机和晶弘冰箱，30分钟内连续拨打三次，分别是无人接听和占线。

二、安全门

主要表现：微笑服务人心暖，一次就好难做到。

服务态度好、有礼貌，但专业水平差、解决不了问题，是服务行业的一个普遍现象。要么是工具不全、配件不齐，要么是检查半天查不出故障原因。一次就好，一次到位难做到，消费者为此还要耗费大量时间。查访中发现，某安全门企业接到用户救援电话时，以“进不去门了，住宾馆啊”，“打110不就全解决了？”等言辞百般推脱！

三、电信

主要表现：网络宽带带不宽、断网、网速慢、宽带不宽，欠费停机仍收费。

“看电影、听歌都不流畅，连病毒库小升级都要几个小时。”家住长沙的刘先生家里安装了宽带，网络三天两头出现故障。他联合一批业主要求换新的运营商，却发现房地产开发商和电信运营商早已达成了排他性协议。“小区宽带垄断”，业主丧失了选择权。

四、电脑

主要表现：笔记本电脑维修服务营业时间安排缺乏人性化。

如有的周末不营业，用户下班他下班，几乎都不提供上门维修服务，客户很不方便。如北京一消费者购买了一台国外品牌笔记本电脑，没用多久就出现屏幕闪动、露光等质量问题，送到总代理处维修，修完没几天，又旧病复发，后一连三次送修，故障仍没解决，反而添了死机新毛病。营业时间只能按网点的时间，耗时误事，该消费者连连抱怨“高科技低服务”。 

五、医院

主要表现：电话难打进，患者信息被泄露。我会查访人员在对医院的服务质量进行暗访时发现，越是知名的大医院电话越难打。如北京市一家知名医院某科室电话，2小时内拨打了5次也无法打进，一直处于忙音状态。有的医院咨询电话服务很不规范。

按规定，未经患者同意，医院不得向外提供患者个人信息。但一些患者信息却总是不胫而走。有孕妇反映，她的孩子还未出生，奶粉、婴儿理发、摄影的推销电话不断，还有一些月嫂、产妇健身推销员甚至来敲家门。

六、保险

主要表现：保险服务投诉没结果，质量诚信缺失。

保险是经营风险的行业，它遍及各行各业和千家万户，当前保险公司重销售轻服务，制度多落实难，其盲目追求业绩的经营行为很容易产生诚信问题。如有投诉电话却不对外公布，有投诉没有处理结果，有处理没有客户的反馈，乱设保险分支机构和保险中介机构、设计晦涩难懂的保单条款引诱消费者落入陷阱，待出险时逃避保险责任；夸大保险的保障功效；缺乏专业理赔人才等原因造成“理赔难”，更有甚者为了追求利润而无理拒赔，惜赔或少赔等。这些都极大地损害了保险行业的形象，阻碍了人们的投保热情。处理机制不健全，无法实现投诉处理的完整关闭，说明保险业仍缺少客户至上的服务理念，这也是中国保险业亟待解决的问题。

七、快递

主要表现：快递不快更误事。

快件不送到本人手中、只送到楼下，快件破损，甚至丢失等，都是消费者对快递服务有意见的地方。快件不快，快递不快更误事。消费者张先生反映，一家快递公司承诺快件从上海到苏州一天可到，但最后居然走了4天，耽误了其一笔不小的合同。

八、食品

主要表现：食品包装外表光鲜，顾客退货难。

查访人员发现，一些超市的散装食品包装、果蔬类，把光鲜诱人的一面摆放在外面，把残缺甚至腐烂变质的藏在里面，金玉其表，败絮其中，顾客不打开包装无法知晓好坏；对待顾客退换货则百般推脱。

九、微商

主要表现：市场混乱，产品质量参差不齐，售后服务难保障。

微商属于新生事物，很多经营者只是因为看好微商业态的商业价值，根本不了解产品也不去打造一个产品。另微商从业群体主要是80、90一代人，因没有参考标准与系统培训，只能靠自我摸索或完全参照商家指导去做，层层影响之下就把朋友圈变成了购物圈。又因个体往往是不具备售后服务能力的，所以当产品出现问题时，小问题拖延解决，大问题不予解决就很正常，因为单笔交易金额也很少，最终消费者只能自认倒霉。另如微商的朋友圈那些成交和截图的来源，其真伪难辩，最终也导致消费者对于行业的诚信产生严重质疑。