手机产品和服务质量明查暗访情况通报

为深入贯彻实施《质量发展纲要（2011-2020年）》，推进建设质量强国，落实党的十八大和十八届历次全会精神，围绕“创新、协调、绿色、开放、共享”的五大发展理念，努力营造政府重视质量、企业追求质量、人人关注质量的浓厚社会氛围，弘扬工匠精神，打造品质服务，建设质量强国，把经济社会发展推向“质量时代”。

中国质量万里行促进会于2016年1月至8月，以“弘扬工匠精神·打造品质服务”为主题，开展对北京、南京、昆山、苏州、无锡、上海、呼和浩特、广州、长沙、杭州、合肥、天津、长春、沈阳等16省（市）手机企业的产品和服务质量诚信承诺进行了问卷和明查暗访活动。现综合分析，通报如下：

一、基本情况

共对15个手机品牌245个手机服务网点进行了问卷调查和服务质量明查暗访，手机行业调查对象涉及华为、魅族、三星、联想、酷派、小米、苹果、中兴、金立、OPPO、VIVO、锤子、一加、乐视等。 调查主要内容包括企业授权维修网点管理规范化，如维修环境、收费、时长、流程等；投诉处理机制健全完善情况；畅通、便捷、全面的服务热线情况；公示有维修收费标准并能准确告知消费者；手机三包规定执行落实情况等。结合明查暗访，本次问卷调查累计发放问卷6719份，回收有效问卷6353份。

当前手机已全面普及，成为消费者快速获取信息的主要工具。人们对手机的关注点已从基本的通信功能转移到娱乐型、时尚型的智能机上。为此手机厂商结合消费者的需求，不断推出新的产品。据调查，2013年，中国智能手机市场总销量约为4亿部，比2012年增加1.31亿；至2015年底，仅通过两年的时间，整体销量就飙升至6.78亿部。手机普及率以超常的速度增加，然而手机用户的快速递增，伴随着消费者对个别品牌手机产品和服务质量不满意!

结果显示，有85%的消费者认为其目前使用的手机产品质量总体状况较好，对手机的质量水平综合评价较高。说明我国手机质量整体水平有了很大的提升，特别是魅族、三星、华为、小米、联想等多年来以其优良的品质和完善的服务受到广大老百姓的认可和青睐，客户满意度较高。相对而言，消费者对手机服务质量并不是非常满意，平均有66.89%的消费者比较满意，不满意率近30%。

二、主要特点：

1、国产手机的知名度，认可度大幅提升。

手机已成为人们生活中的必需品。调查显示，作为中外手机的代表，三星、苹果成为消费者心目中手机质量最可靠的品牌。不过令查访组高兴的是，一些国产手机如魅族、华为等认可度大大提升，说明以魅族、华为为首的国产手机产品质量在不断提高。

2、速度和系统稳定性成为消费者对手机性能的基本追求。

调查结果显示，89%消费者表示，手机运行速度和操作稳定性是他们选定手机最重要的内在因素。为此，建议手机企业加大科技创新力度，开发更多方便、实用的功能，为消费者带来更多的便利，在激烈的市场竞争中找到一席之地。

3、手机质量总体情况令人满意。

当前手机质量问题主要集中在屏幕损坏、自动关机、主板故障、手机信号差、触屏失灵、通话质量差等问题。调查结果显示，有82.35％消费者的手机在使用过程中未出现过质量问题，而出现质量问题的手机中，有50％以上的质量问题是发生在保修期外。另外，只有不到10%的消费者反映通过对手机接收信号强度较弱，64.22%消费者称通话音量正常。被访者普遍认为，目前手机从外观质量到内在品质，基本上能满足日常需要，这说明我国目前市场上手机质量总体状况还较为乐观。

4、售后服务模式呈多元化。

随着手机企业及产品普及程度，消费者在购买手机时，有65%会考虑手机售后服务的便利性，在本次明查暗访调查中，许多手机企业如魅族、华为、小米等已实现了送修方式的多元化，如可在网上申请寄修业务，消费者只需要网上下单，即可享受到完善的售后服务。值得一提的是，个别手机厂商如魅族，率先推出上门服务的售后服务模式，由企业直接派工程师前往客户约定地点，即可快速完成售后服务。国产手机在服务模式多元化方面，可见已大幅领先国际知名品牌手机。

5、售后服务维修时效有明显提升，提高了消费者满意度。

结果显示，消费者到厂家授权的手机维修中心维修手机，有90.08%消费者能在4小时内领回手机，9.92%消费者可在一天内取到机器，大大提高消费者的满意度。如本次调查天津魅族服务中心，在售后服务过程中，从受理维修到完全修复，仅需1小时即可完成整个服务环节。相对于国外品牌，国产品牌在售后服务效率上有优势明显。

6、规范的5S服务门店，部分国产品牌得分超国外品牌。

手机维修中心作为企业对外的窗口服务单位，其良好的服务环境和整洁的仪容仪表是服务行业应有的基本素质，也是消费者面对企业的最重要的一个触点，本次调查内容涉及手机服务门店5S服务质量管理，即：服务创新、服务店面管理、服务员工培训、服务标杆管理、服务感受管理。调查结果显示，三星、魅族、苹果、联想四大品牌手机各项服务较规范，其授权手机维修中心的工作流程清晰，收费标准透明，具体如下：

7、国产品牌手机的增值服务已超越国外品牌。

在调查走访的过程中发现，魅族、三星等手机企业为消费者免费提供除尘清洁、检测、手机充电、剪SIM卡等服务，免费为消费者升级手机系统、下载应用软件和数据备份。调查中，我们发现联想、魅族等维修中心还为客户提供贴膜和爱心便民伞等服务。可见，如何增加与消费者的黏性是未来的大趋势。

三、 存在的问题：

从消费者对我国手机服务质量总体评价来看，消费者对手机服务质量满意度为66.89%，也就是有接近三分之一的消费者对当前的手机服务质量不太令人满意。通过消费者反馈的问题，我们调查了手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的手机主流品牌的授权售后服务网点，问题如下：

1、维修配件收费不透明，仍未形成标准化体系，导致维修“黑洞”。

调查发现消费者通过多种方式问询某部件的维修费用，维修中心工作人员回答不清楚，维修中心也没有清晰、透明和明确的收费标准公示。消费者与企业信息的不通畅，导致手机业维修领域乱象！个别手机企业如魅族、小米在官方网站上才有详细的维修报价。有88%消费者认为手机配件价格较高，如手机一块主板价值就高达几百元，甚至上千元，且手机行业配件价格无统一的标准。

2、技术人员维修水平参差不齐，维修质量有待提高。

部分手机企业的维修技术人员无合法的从业资格，技术水平相对较低，不能一次性把消费者的手机故障问题解决，返修率高，直接损害了消费者利益，影响了消费者的售后体验。部分企业注重技术人员维修培训，在明查暗访维修中心期间，就曾遇到魅族和华为的工程师在集训，有经验的老工程师讲述手机故障的常见问题，如何排除隐性故障和保内外判断标准。因目前手机更新换代频繁，各项技术也在不断改变，企业应重视加强对技术人员的培训，提高服务质量水平，尽可能做到一次就好，准确及时检测出故障，为消费者提供优质的服务。

3、执行国家手机”三包”打折扣。

手机三包规定主要指自购买之日起在规定时间内如遇非人为的产品性能故障问题，消费者可选择“退、换、修”。调查发现，一是个别品牌手机企业工作人员对国家“三包”规定不熟悉，特别是对于保修期内多次维修情况，告知只能换不能退；二是个别企业无备用机提供；还有需交1000元保证金，再申请提供，具体还要视网点备用机储备情况；HTC黄小姐告知,送修超15天还是30天，可提供备用机，具体时长记不清了！拨打苹果手机4006668800*1*1*1，工作人员告知，同样15日以上修不好，提供备用机。

4、个别品牌手机工作人员服务态度较差。

随着手机的销量增加和售后的覆盖面积扩大，个别售后单位的管理水平较差，导致维修中心前台服务人员对消费者敷衍塞责，服务态度差，对用户问询和维修服务表现不耐烦和急躁。调查显示，有45.87%的消费者的投诉内容是售后维修的工作人员服务态度不佳。为此，希望我们的企业建立服务标准，提升服务意识。

5、服务过程存在霸王条款。

手机如果出现了硬件性能故障，消费者只有去到维修中心才能处理好问题。39.88%消费者反馈，有些售后中心以“不见发票不保修”为由拒绝保修，至此手机官网的三包服务条款成了一纸空文。另16.36%消费者反馈，有些售后中心要求坏零件需强制换整机，或与较高价值的配件一同付费维修，这一规定不仅不合理，而且没有法律依据。

6、维修时间过长，维修之路太漫长。

目前，手机质量问题主要表现在死机、自动开关机、重启、触摸屏失灵、白屏等问题，据某品牌手机的消费者向我会投诉反馈，其使用手机在室内通话经常出现无法通话问题，两次返厂维修，用时两个月，问题仍存在，越修越坏是否成通病！

四、建议

针对调查所反映出的问题，我们建议：

1、坚持“以质取胜”，完善服务质量管理体系，加强监督，建立有效的监督机制。

手机行业产品质量和服务质量水平提升需要社会各界的广泛参与和共同努力。质量是前提，服务是保障。36.84％消费者表示手机企业对产品质量产生原因的鉴定的结论没有公正性，消费者不愿意接受。这说明，在提高产品质量的同时，手机企业需要一种有效的监督机制，不断提高产品和服务质量水平。企业应建立健全售前、售中、售后服务质量管理体系，解决服务过程中存在服务问题，用优质的服务吸引消费者对其品牌追随。

2、加强培训，提高从业人员素质。

58.73％的消费者反映手机质量问题能在短时间内得到解决（三天内），说明手机行业售后服务的时效性得到了大大的提高。但是，有一部分消费者的手机无法一次维修完毕，返修率较高，说明技术人员的维修水平有待提高，企业需严格培训和监督技术人员，提高服务技术水平。另，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，应不定期对服务人员进行培训。

3、完善建立健全售后服务举措和网点建设。

许多手机企业的维修条件与当前的销量不匹配，35.53％的消费者反馈本地的授权手机售后服务网络分布少，特别是二、三线城市的售后服务网络不能满足广大消费者的需求。另如收费标准，一要公示；二是客服热线应提供收费标准告知服务；三是官方网站公布其维修项目及所对应收费标准等服务举措，真正做到透明服务。

4、严格执行手机“三包”，认真践行服务承诺。

企业要根据国家有关标准，制定合理、可行、明确的服务流程，提高标准的执行力。推行服务质量标准和承诺要切实可行，简化用户申诉程序，严格践行兑现服务承诺。同时要建立健全投诉处理机制,积极响应投诉，进一步优化客户反馈机制，建立完善的客户服务流程为关键，力争在规定的时限内做到闭环。

5、加大宣传中国好服务五星级服务质量奖典型，鞭挞失信行为。

我会将继续开展以“弘扬工匠精神·打造品质服务”为主题的各行业服务质量提升工程和质量诚信中国行活动，同时配合有关部门依法查处违法违规企业，引导和监督企业执行标准 、诚信经营、打造中国手机好服务，传递中国服务好声音，助力中国梦。