中国质量万里行行业服务质量明查暗访情况发布会

2016’中国质量万里行行业服务质量

明查暗访情况发布会

弘扬工匠精神·打造品质服务

9月6日，由国家质检总局指导，中国质量万里行促进会主办的“2016中国质量万里行行业服务质量明查暗访发布会”在北京国际会议中心召开。全国人大环资委委员、中国质量万里行促进会会长蒲长城、国家质检总局原总工程师、中国质量万里行促进会副会长刘兆彬等出席了发布会并发表了重要讲话。

蒲长城会长在致辞中强调，召开以“弘扬工匠精神·打造品质服务”为主题的服务质量明查暗访新闻发布会，目的是要维护全社会工业产品和服务产品的质量安全。根据质检总局的布署，今年以儿童用品、食品相关产品、汽车及其配件、家用电器、汽柴油以及电子商务产品等为重点。中国质量万里行促进会围绕这些重点，对消费品生产企业集中、质量问题多发的区域，开展暗访排查掌握了一些信息和线索。

维护消费品质量安全，需要广大人民群众和社会各界共同积极参与。只有人人都做质量安全建设的践行者，人人才能成为质量安全的受益者。也只有这样，才能营造质量案例的浓厚氛围，让质量意识、安全理念成为全社会共同的价值取向，推动中国社会真正迈入质量时代。要借助新闻媒体进行广泛地宣传教育、引导和发动，让质量安全理念深入人心，让质量安全意识如影随行，让质量安全的榜样随处可见。同时，也要努力让不讲质量安全的行为无处遁形，让不讲质量安全的经营者人人喊打。

今天质量万里行促进会举行明查暗访新闻发布会，一方面要对这一活动进行实事求是的总结和公布相关名单。另一方面，也要对下一步工作进行实实在在的部署。

国家质检总局原总工程师、中国质量万里行促进会副会长刘兆彬通报了《2016手机产品和服务质量明查暗访情况》，开展了对北京、南京、昆山、苏州、无锡、上海、呼和浩特、广州、长沙、杭州、合肥、天津、长春、沈阳等16省（市）手机企业的产品和服务质量进行了明查暗访和问卷。调查对象涉及华为、魅族、三星、联想、酷派、小米、苹果、中兴、金立、OPPO、VIVO、锤子、一加、乐视等15个品牌。

调查主要内容包括企业授权维修网点管理规范化，如维修环境、收费、时长、流程等；投诉处理机制健全完善情况；畅通、便捷、全面的服务热线情况；公示有维修收费标准并能准确告知消费者；手机三包规定执行落实情况等。

结合明查暗访，本次问卷调查累计发放问卷6719份，回收有效问卷6353份。结果显示，有85%的消费者认为其目前使用的手机产品质量总体状况较好，对手机的质量水平综合评价较高，消费者对手机服务质量满意度为66.89%。

主要特点：1、国产手机的知名度，认可度大幅提升。2、速度和系统稳定性成为消费者对手机性能的基本追求。3、手机质量总体情况令人满意。4、售后服务模式呈多元化。5、售后服务维修时效有明显提升，提高了消费者满意度。 6、规范的5S服务门店，部分国产品牌得分超国外品牌。7、国产品牌手机的增值服务已超越国外品牌。存在的问题：1、维修配件收费不透明，仍未形成标准化体系，导致维修“黑洞”。2、技术人员维修水平参差不齐，维修质量有待提高。3、执行国家手机” 三包”打折扣。4、个别品牌手机工作人员服务态度较差。5、服务过程存在霸王条款。6、维修时间过长，维修之路太漫长。

中国质量万里行促进会秘书长高伯海发布了《服务领域九大典型问题》。主要表现：1.家电：洋品牌上门服务难，农村服务难落实。2.安全门：微笑服务人心暖，一次就好难做到。3.电信：网络宽带带不宽、断网、网速慢、宽带不宽，欠费停机仍收费。4.电脑：笔记本电脑维修服务营业时间安排缺乏人性化。5.医院：电话难打进，患者信息被泄露。6.保险：保险服务投诉没结果，质量诚信缺失。7.快递：快递不快更误事。8.食品：食品包装外表光鲜，顾客退货难。9.微商：市场混乱，产品质量参差不齐，售后服务难保障。

中国质量万里行促进会副秘书长宁利发布了《2016汽车服务领域十大问题》。共累计查访179家汽车4S店，主要分为核心服务的整车销售、维修服务及投诉处理机制等，辅助服务的规范化、标准化服务等方面及人文关注。问题主要表现在1、捆绑销售车险或车贷产品。2、出售试乘试驾事故车事实，涉嫌消费欺诈。3、加价现象仍存在。4、蓄意推销某车型误导消费者。5、“汽车三包”落实难。6、未提示预定金与预订金的区别 。7、零部件垄断，价格高。8、小病大医，以换代修 。9、工时费太高。10、保养推荐额外项目，保养技工素质有待提高。

发布会上，魅族科技、平安财产保险等分别作了服务模式分享和经验交流。中国太平洋财产保险、魅族、酷派、联想、三星、海尔、海信、格力、上海大众等100家品牌企业和人民日报、新华社、中央人民广播电台、中央电视台、中国新闻社、中国质量报、中国国门时报、北京电视台、北京晚报、新京报、人民网、新华网、中国经济网、中国质量新闻网等30多家中央及地方主流媒体参加了发布会。