光明日报记者报道中国联通携手我会开展的窗口服务为民承诺活动

编者按  12月7日，光明日报客户端报道了中国联通携手我会开展的窗口服务为民承诺活动，全文如下：

打电话、上网、安装宽带……在数字时代，我们已离不开移动通信和互联网，也经常需要与运营商打交道。运营商服务质量怎么样？有哪些方面需要提升？

今年6月，中国联通携手中国质量万里行促进会，集结中国联通自有营业厅、智家工程师、政企客户经理、10010热线、中国联通APP五大服务窗口，联合发布“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动。

近日，中国质量万里行促进会组织媒体走进湖北，对当地联通营业厅、商务楼宇、轨道交通等进行实地探访，深入了解承诺活动开展落实情况。

变“坐等”为“上门”，将服务做到客户家门口和心坎上

客服是连接运营商与公众的纽带，他们的服务质量，直接关系着公众对运营商的印象。在湖北联通采访中，记者听到了一个“爱心长跑18载”的故事。故事的主角是一个普通的客服人员和一位特殊的用户。这位客服人员是中国联通2022年度服务标兵汪梦云，18年来坚持对这位客户给予爱心帮助。2023年，荆门联通“汪梦云标兵工作室”成立，并日渐成为员工们交流服务心得、共建服务创新的活动基地。荆门联通更是以志愿单位身份积极参与当地各类公益活动，联合义工组织对不同残疾群体提供精准服务。

这只是湖北众多窗口服务故事中的一个。面对日新月异的技术和业务革新，黄冈联通蕲阳路营业厅店长吴姣深深感受到等待客户的“坐店”模式已无法满足日益多元的服务需求，于是日行2万步成为常态，走遍自营厅方圆5公里沿街商铺和社区，把联通好服务送到了客户的家门口。

“用户不需要到店，就能快速体验到我们的服务，了解到我们最新的优惠政策。”吴姣说，在遇到一些带孩子的爷爷、奶奶，她还会主动关心他们是否需要帮助，有时候帮他们清理一下手机，查一下话费，教他们如何使用手机功能，帮助她们学会使用智能手机，解决生活中的小困难。

为了更直观的体验到联通好服务，记者来到武汉市香港路联通营业厅。香港路营业厅是湖北省民政厅、湖北省科协授牌的“智慧助老体验中心”和“院士科普园地”，在便民服务上可谓细致入微。

该营业厅借助联通APP等数字化工具，变“坐等”为“上门”的主动服务。同时，突破传统的“10小时”营业，结合周边商圈运营、居民出行时间规律，在武汉市首创“12小时”营业的延时服务。尤其是在提供助老助残的暖心公益服务方面，为方便轮椅进出，营业厅开辟了无障碍“绿色通道”和“爱心专席”，便民箱内准备了老花镜、纸笔、放大镜，该厅厅内的“爱心驿站”配备的冰箱、饮水机、微波炉，为民警、环卫、快递员等户外工作者提供热水、充电、休憩等便民服务，逐渐成为周边百姓的便民站。

及时响应心声和意见，助力产业发展也要“高速率、低时延”

“这个村位置比较偏僻，村民们以前收入主要靠家庭种养，但是种植的集约化程度和科技化含量低，效益不高。”谈起湖北省十堰市竹溪县狮子垭村的变化，入职联通13年的操灼打开了话匣子。操灼介绍，为了帮助当地村民解决上述困难，十堰联通依托数字化技术，助力科技兴农，帮助当地构建了全村的农业生产数据一屏统览、一屏统管的数字乡村平台。

平台建成后，还需要打通后续一系列的流程及业务运转。为了能够将村里的平台与竹溪电商龙头平台实现对接，操灼多方奔走协调。最终，狮子垭村的农特产品可以直接通过数字乡村中的供销平台中售卖，解决了村里农特产品销售的“后半程”之忧。

在武汉新发展国际中心，记者见到了“通信管家”孙月雯。她是湖北联通的一名政企客户经理，为该写字楼的31家中小企业提供联通的通信服务。

“我们在楼内成立了中小企业服务工作站，进行驻点工作，可以做到零距离、一对一地接触客户。”她说，工作站是武汉联通全光网络的样板示范间，还是一个共享办公区。政企客户经理经常在此为楼内客户开展通信咨询、免费网络检测等。她自豪地告诉记者，以前客户叫她“联通小雯”，经过长期贴心服务，现在大家都称呼她为“通信管家”。

告别写字楼，记者与湖北联通服务之星刘琳、武汉联通云网运营中心网络工程师陈学昊一起坐上了“光子号”空轨列车。这是我国首列用于商业运营的空轨列车，与传统交通方式不同，其轨道由钢结构立柱支撑在空中，列车车体悬挂于轨道梁下方凌空“飞行”，被称为“空中列车”。

刘琳介绍，空轨列车网络服务过程中最重要的一个环节，是及时响应客户的心声和意见。以网络优化类问题为例，每次收到客户反馈意见后，网络专席人员初步分析判定，如非网络类问题则直接线上核查处理，结合终端情况给出有效解决方案，保障客户诉求在前台一次性高效解决；对于技术问题，则派单至网络优化中心，由网络优化工程师根据反馈位置细分片区，第一时间进行实地信号测试，并给出解决方案。

“光子号和联通5G网络的高速率、低时延、安全可靠的特点颇为相似，二者均提供了创新、可靠的使用体验，在空轨列车上大家也能用联通网络畅享美景、分享新奇的乘坐体验。”陈学昊说。

稿件来源：光明日报手机版，作者：光明日报全媒体记者陈海波