网购木床有异响 我会助消费者退货

近日，我会接到河北消费者段先生打来的电话，称投诉木床问题已得到妥善处理。

去年7月，段先生花5953元从某电商平台购买了一款由江西某家具公司生产的木床，今年搬进新房的第一天，发现只要人一坐到床上，就会发出“咯吱咯吱”的声音，很影响睡眠。段先生向商家反映后，他们派维修师上门对床进行了加固，但仍未消除异响。段先生认为木床有质量问题，要求商家退货，但被商家以商品早已超出退换期为由拒绝，并提出了可对木床进行第二次维修加固的处理意见。段先生不接受，遂选择向中国质量万里行促进会投诉。在我会调解下，段先生同意对木床再维修加固一次，厂商也同时承诺，如异响问题仍未有效解决，可进行退货退款处理。之后，厂商两次派人到段先生家上门维修，但木床异响问题仍未消除。最终，我会联系到电商平台，电商平台依据“三包”售后服务要求，为消费者办理了退货退款。

近年来，“双11”“店庆”“购物节”等线上促销活动，点燃了消费者网购热情，包括网购家具。

从我会近两年接到的有关网购大件家具产品消费投诉来看，纠纷主要集中在售后服务保障难上，具体表现为修理、换货、退货难，以及商家不履行“三包”责任等。其中，“三包”售后服务难尤为突出。究其原因，在于电商平台汇聚了来自全国各地的商家产品，当消费者购买后，发生的售后问题会因为地域限制而得不到及时有效地解决。

对此，我会建议消费者，在网购到家具商品时，首先要仔细核对清单，防止遗漏；其次要检查商品型号、品牌、规格尺寸、颜色、材质等是否与下单时一致；第三还要查看家具在运输过程中是否产生了刮蹭、划伤等问题。此外，在安装完成后，一定要现场体验。我会同时建议线上经营者，应依法依规经营，积极履行商品“三包”售后服务和《家具售后服务要求》（GB/T37652-2019）等要求，以良好的口牌留住顾客。

张洪媖/文