消费者遭遇退换货运费难题 我会助消费者维权

近日，我会接到北京消费者赵女士打来的电话，称其投诉的罗汉床问题，已获得免运费退货处理。

6月17日，赵女士在某电商平台花2980元购买了一款罗汉床。收到货后，赵女士发现床的样式和材质不仅与商品图样宣传不符，而且做工粗糙表面还有坑。赵女士遂向店铺客服反映，客服矢口否认产品有问题，称可派人对床进行外观修复处理，被赵女士拒绝。之后，店铺同意退货，但需赵女士承担1000多元运费，赵女士觉得不合理，选择向中国质量万里行促进会投诉。接到赵女士投诉后，我会立即电话联系店铺负责人，经调解，店铺作出免运费退货的处理结果。

从我会近年来接到的有关消费者购买大件商品质量问题退换货难投诉看，双方矛盾主要集中在商品“三包”运费该由谁来承担上，因厂商不承认产品存在质量及虚假宣传而不愿意承担运费导致的消费纠纷不断。有的表示在7天之内出现质量问题，可包运费退换货，但当商品超出了时间期限时，商家往往找出各种理由拒绝承担运费。

出于方便和价格实惠的考虑，目前越来越多的人选择网购商品，包括大件商品。由于网购商品看不到实物，一旦出现质量问题需要退换货时，有可能就会遇到类似赵女士这样的运费纠纷。面对此，消费者可依据《消费者权益保护法》第二十四条相关规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，经营者应当承担运输等必要的费用”，或者依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条规定：“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理”，依法维护自己的合法权益。

依据《某电商平台关于商品类问题纠纷处理标准》，买卖双方产生的运费争议，应根据“谁过错，谁承担”的原则来处理，但买卖双方协商一致的除外。由于商家责任引起买家退换货（如收到的商品跟描述不一致、质量问题、破损、商品错发及漏发等），退换货运费（快递费）均由商家承担。

对此，我会建议消费者网购大件商品前，最好先到实体店了解商品的具体信息，再货比三家选择信用好的平台店铺购买，且要截商品样图等。收到货物应尽快验收，有问题及时向店铺和平台反映，避免产生不必要的麻烦。我会同时还建议商家应提供商品的真实信息，保证商品宣传图片及表述的质量状况与实际相符，做到货真价实。此外，第三方电商平台也应负起相应的责任，第一时间保障广大消费者的合法权益。

张洪媖/文