消费者遭遇质量差退货难 我会积极调解全额退货

近日，我会接到北京消费者赵女士打来的感谢电话，称她家沙发问题已圆满解决，并办理完了退货退款事宜。

2021年9月27日，赵女士花3600多元在某电商平台购买了一款某品牌布艺沙发。使用后不到一周，赵女士的腰就因沙发结构不牢固而扭伤。她打开沙发，发现里面做工粗糙，这让她对沙发质量产生了质疑。她立即联系厂家，要求退货，但一个月后杳无音信。再联系，厂家派一名工人上门对沙发问题拍了照，说回去后等处理。没想到这一等就是半年。其间，赵女士多次向有关部门反映投诉问题，以维护自己合法权益，但均未得到满意结果。无奈之下，赵女士只好选择向中国质量万里行促进会投诉。

接到赵女士投诉后，我会第一时间联系了厂家和电商平台。厂家负责人答复只修不退货；如赵女士坚持退货，则要收取30%费用。通过我会积极协商，厂方给赵女士办理了全额退货退款。

从我会近年来接到的消费者投诉沙发质量情况看，问题主要集中在填充物有异味、甲醛超标、做工粗糙、实物与样品有差异及尺寸与承诺的不符、售后服务不周到等方面。

沙发是一个家庭使用率较高的必备家具。随着生活水平的不断提高，布艺沙发凭借时尚、经济、便于拆洗等优势受到越来越多消费者的喜爱。当前，沙发市场品牌众多，质量鱼龙混杂，一些劣质布艺沙发也充斥其中。

5月26日，市场监管总局产品质量安全监督管理司发布的《关于2021年产品质量国家监督抽查情况的公告》显示，沙发作为家具及板材产品中的一种，其不合格问题主要集中在甲醛释放量和耐久性项目上。其中，耐久性项目不合格问题较为突出，究其原因，既与产品设计、工艺控制等有关，也有企业“省材简工”等主观因素有关。

为不断提高家具行业售后服务质量，规范市场秩序，保证消费者和企业合法权益，促进行业健康稳步发展，2020年1月1日，国家标准委在发布实施的《家具售后服务要求》（GB/T37652-2019）国家标准中明确规定，家具产品实行“谁销售谁负责”三包原则，并重点对服务要求进行了规范，包括要建立用户定期回访制度、缺陷消费品召回制度、投诉处理制度、售后服务质量评价制度等。

对此，我会建议广大消费者，在选购家具时，不仅要关注产品材质、质量和价格，对售后服务也要充分了解，以免产生不必要的纠纷。

张洪媖/文