外卖食品“差评”多 我会助力消费者投诉取得进展

     近期，北京消费者刘小姐向中国质量万里行促进会举报某外卖平台APP上一家烧烤店频发食品异物问题，我会第一时间将相关情况反馈给了平台所辖区域管理部门——北京市房山区市场监管局。很快，我会接到房山区市场监管局电话，称情况反映属实，已对该店依法作出行政处罚。

今年2月，刘小姐在某外卖平台烧烤店上订购了一份外卖，在食用过程中发现食品内有异物。遂打开外卖平台APP “我的订单”页面，查看烧烤店“评价”，发现很多消费者的留言中有吃出蟑螂、头发、玻璃渣等信息，“差评”居多，这让她对该烧烤店的后厨卫生产生了怀疑，并立即向我会举报，要求对该店进行查处，以免更多消费者吃到问题食品。

接到刘小姐举报电话后，我会立即联系烧烤店所在地房山区市场监管局。该局答复称已对该烧烤店进行检查，发现其后厨不干净、不卫生，存在散、乱、污等问题，已依法作出行政处罚。

从近年我会接到的有关消费者投诉外卖平台食品吃出异物情况看，问题主要集中在食品中有虫子、头发、烟头、蟑螂、苍蝇、钢丝球、线头、不明物体等，另外还存在食品变质过期、食物品相与展示图片不符等问题，有的甚至在食用后出现集体腹泻等。

中国互联网络中心（CNNIC）发布的第49次《中国互联网发展状况统计报告》显示，外卖食品因具有价格实惠、品种多样、方便快捷、可选性强等特点，深受消费者喜爱。截至2021年12月，我国外卖用户规模已达5.44亿。但外卖食品在日渐火爆的同时，因线上线下同餐不同质以及线上图片“色味香”、线下制餐“臭乱脏”等质量安全问题，而屡遭投诉，有的消费者甚至在吃完后留下心理阴影。

外卖行业盛行，如何确保消费者“舌尖上的安全”，眼下已成为备受关注的民生问题之一。对此，我会呼吁相关部门，应有针对性地建立完善餐饮外卖食品安全法律法规体系、标准化管理体系，提高外卖送餐标准，压实外卖平台责任；制定行业自律公约，加强规范管理。同时，鼓励外卖平台制定更加严格的管理标准，提高质量管理水平，并通过视频等方式实施明厨亮灶。网络订餐监督系统应与监管部门实现信息共享，主动接受社会监督。另外，入网餐饮服务提供者应诚信自律经营，全面落实食品安全主体责任，保障广大消费者饮食安全。在此基础上，社会还应积极构建举报人信息法律保护制定，鼓励餐饮服务提供者内部员工及外卖配送员向社会举报食品安全违法违规行为，以此推动社会各界协同共治，将食品安全“防护网”织得更密更牢，让消费者吃得放心。

    张洪媖/文