网购到假冒电热水器 消费者如何维权？

上海市消费者李先生网购了一台小厨宝电热水器，发现是假冒品，李先生试图维权，网店显示关闭。无法维权的李先生选择向中国质量万里行促进会投诉。近日，李先生收到了电商平台400元赔付款。

2021年6月9日，李先生在某电商平台支付518元，购买了一台某品牌小厨宝电热水器。今年2月6日，李先生发现该电热水器漏水，遂拨打电热水器上的400客服电话，却被告知无法修理，让他联系卖家更换一台新产品。然而，当李先生打开卖家网页时，却弹出了“店铺不存在或关闭”字样。他再次联系客服，工作人员称他买的是假冒产品，并挂断了电话，之后电话再无人接听。这种作法，与李先生购买前店铺承诺的“8年全国保修，10年内胆漏水直接退货换新机来回运费卖家承担”严重不符。

无奈之下，李先生只好联系电商平台。电商平台给出的处理意见是：“因卖家联系不上，已无法办理退货退款，只申请到200元的赔付款。”李先生愤而拒绝，并向电商平台所在地某职能机构的APP上提交了投诉。投诉之后，李先生焦急地等待结果，却一直杳无音信。再查， APP上却出现了“调解失败”、“已经处理”字样。2月21日，李先生突然接到电商平台电话，称“因商家已被平台监管处处罚了，由于商家的保证金不足，只能按之前申请到的200元赔付。”李先生再次拒绝。

3月的某一天，李先生突然发现自己所购产品上的品牌英文名与正宗小厨宝电热水器的英文名不一致，但非常相似，不仔细分辨很难发现。他进一步求证，获知他买的产品及400客服电话都是假冒的。为维护自身合法权益，李先生选择向我会寻求帮助。

我会接到李先生投诉后，多次联系电商平台客服，要求其按照相关法律规定对店铺所售假冒商品进行积极处理，但一直未接到回电。我会再电话回访李先生，得知最终电商平台以小厨宝电热水器已使用了9个月、需收取折旧费为由，赔付了400元。

对于上述投诉，辽宁同方律师事务所韩佳律师认为，依照《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者“网购”后，其合法权益受到损害的，首先可以要求网络交易平台提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式，并通过协商、投诉以及诉讼等方式积极维护自身合法权益；如果网络交易平台不能够提供上述信息，消费者则有权要求网络交易平台先行赔付。如果相关商品生产商、销售商的行为违反了我国《商标法》第五十七条规定的情形之一，构成侵犯注册商标专用权的，商标注册人或者利害关系人有权向人民法院提起诉讼，也可以请求工商行政管理部门处理。

基于快捷、便利以及价格优惠等优势，网络购物已成为广大消费者重要的购物渠道之一，特别是新冠肺炎疫情暴发以来，网络购物在抗疫保供、激发消费潜力等方面发挥的作用日益显现。网购虽方便，但偶尔也会出现李先生买到假冒伪劣产品等类似的事件；网络购物虽给很多商家带来了新的机遇，但店铺因经营不善而倒闭、主动闭店、违规被电商平台关闭等现象时有发生。在这种情况下，作为“一手托两家”的电商平台，如何维护消费者权益，坚守质量底线，责任重大。

对此，我会提醒广大电商平台，在面向网店经营者的服务中，应加强注册登记、资质审核，严把产品和服务准入关，积极主动打击销售假冒伪劣商品、进行虚假宣传以及卷款跑路等不良卖家，让广大消费者网上购物买得放心、用得安心。另外，在面向消费者的服务中，电商平台应积极履行相关经营责任，向消费者提供托底保障，切实提升消费者网购的满意度和获得感。

张洪媖/文