商用车维修服务不规范 消费者求助我会“三包”获延期

河北秦皇岛市消费者杨先生购买了一辆某品牌商用车，遭遇乱收费问题，遂选择向中国质量万里行促进会投诉。近日，他收到了服务站“退回维修款、延长半年‘三包’期以及免费修好变速箱”的处理结果，有效维护了自己的合法权益。

2020年4月，杨先生花18.8万元购买了一辆由某汽车厂生产的商用车。2021年5月的某一天，他在驾驶车辆时发现挂不上档且变速箱有异响，就立即到汽车厂延安服务站进行检修。服务站信息显示，该车已过保，收取1200元为其更换了右档齿轮。杨先生开车离开服务站行驶40多公里时，车辆再次出现挂不上档问题。他只好驾车又返回延安服务站，这次维修人员免费更换了传动轴承。一个月后，车还是无法挂档。7月，杨先生又开车到秦皇岛服务站，信息再次显示，该车已过保，并收取6300元为其更换了变速箱。

今年1月底，杨先生心中犯嘀咕：怎么车越修故障越多，而且挂档问题一直未根本解决呢。他找出车辆维修手册研究，发现车还在“三包”期内。这让他愤而选择向我会寻求帮助。

我会接到杨先生的投诉后，立即联系厂方，厂方承诺如情况属实，会责成当地服务站尽快解决。2月，杨先生收到了服务站答复：退回维修费、延长半年“三包”期、免费修理变速箱。

从我会收到的消费者涉及商用车维修服务投诉的信息看，问题主要集中在：维修技术欠缺及管理落后、配件假冒伪劣及配件物流慢、收费混乱、随意拖延维修时间、诱导消费者更换配件或总成、不使用原厂配件、中小城市服务网点少、客户信息不完整及档案不细致、服务标准不规范、服务质量差等方面。一些维修站（点）甚至出现将旧配件翻新后再次安装回原车，以此蒙骗消费者的现象。

目前在发达国家，新车销售的后市场服务利润占整个汽车产业链全部利润的80%。有关资料显示，国际汽车销售商利润来源中，汽车销售所占比例只有10%，售后服务却高达50%、零部件销售占10%。而我国汽车产业利润在后服务方面的占比还不高，蕴藏着巨大发展空间，这也是做大做强汽车产业的有效途径之一。

对此，我会建议广大汽车厂商不断提升服务质量，特别要注重售后服务的投入，规范维修站（点）运营，为汽车后市场服务排除后顾之忧，让消费者明明白白修车，更好地满足消费者的需求。

张洪媖/文