维权案鉴•法治护航│直播商家虚假发货蒙骗七旬教师

编者按 在消费市场中，质量是企业的生命线，更是消费者权益的基石。然而，部分商家忽视质量管理，导致消费纠纷频发，损害了消费者的合法权益。为此，中国质量万里行促进会特别推出《维权案鉴·法治护航》栏目，旨在通过我会投诉办受理的真实案例的发布与解析，普及质量法律知识，提升消费维权意识，警示商家严守质量底线、履行社会责任。

本栏目将精选典型投诉案例，从法律角度深入剖析问题根源，解读相关法律法规。希望通过这些案例，让消费者在遭遇质量问题时不再迷茫，也让商家深刻认识到质量管理的严肃性与重要性。质量无小事，法治护民生。让我们携手共建诚信、公平的消费环境，切实维护每一位消费者的合法权益。欢迎广大消费者关注栏目内容，积极反馈问题，共同为质量强国建设贡献力量！

近年来，直播带货呈爆发式增长，尽管有关部门、电商平台均明令禁止虚假发货，但这一坑害消费者的现象仍时有发生。

近日，我会接到北京市74岁退休教师李女士的投诉，称今年2月19日收到朋友发来的一条卖养生壶的直播视频，并介绍“养生壶是2.2L大容量，一壶多用且还容量大，价钱便宜，方便使用”。李女士立即花近百元下单购买了两个养生壶，但等了10天仍未收到商家发货的信息，遂联系商家客服要求尽快发货，并向客服提交了所购商品的订单，但商家多次以“没有查到匹配的信息”予以答复。在李女士多次催促发货后，商家又改口说商品已由邮政快递发出，并把运单号给了李女士。李女士按运单号查询，发现两件商品根本没有发出。李女士认为商家表面是直播卖货，实则是物流信息造假，用虚假发货来骗取消费者的钱财。为避免损失，李女士联系商家客服申请退款，但被客服拒绝。经李女士投诉到我会后，客服要求退款理由只能写“我不想要了”，而不能写“长期没有发货”这一真实情况，商家最终退款处理。

律师说法：

北京康达律师事务所律师刘潇认为，商家在直播间承诺发货，但实际上并未按照承诺的时间方式发送商品给消费者，同时还涉及发货物流信息虚假，导致消费者无法追踪商品状态，这种行为不仅违反了双方的约定，还构成了消费欺诈，严重侵犯了消费者的合法权益。本案中，李女士下单付款后，商家提供了并不真实存在的运单号，实际上并未按时发货，属于虚假发货，构成消费欺诈。基于此，李女士可要求商家退还已付款，同时还可要求已支付款项三倍的赔偿金。对于欺诈消费者的违法行为，消费者可通过12315向属地市场监管部门进行举报。此外，平台方也应加强对商家的物流信息、货品品质等问题的有效管理，以保障直播间消费者权益不受侵害，避免自己承担连带责任。

温馨提示：

我会建议消费者在直播间购物时需留意商家的发货时间、物流信息等细节，如有疑问应及时联系商家客服确认。在遇到虚假发货时，应提供相关证据及时向平台投诉，以维护自身权益。如发现商家存在其他违规行为，可向有关部门投诉举报。

法条链接：

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条 经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十四条 经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。

直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。

直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《中华人民共和国广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，消费者通过网络交易平台购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

《中华人民共和国电子商务法》第十七条 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

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   张洪媖/文