“守护银发消费”质量维权十大案例

目前，“银发经济”市场发展蓬勃，规模越来越大，更新迭代的适老化产品不断推出，使得老年群体成为消费“新势力”。“花钱买舒适”“花钱买称心”“花钱买健康”也成为当前老年人消费时的诉求重点。层出不穷的新事物、新技术、新产品，让老年人享受创新带来的便利时，也频频误入消费陷阱。

一年一度的3.15国际消费者权益日来临之际，中国质量万里行促进会投诉维权办公室面向社会发布“守护银发消费”质量维权十大案例。

一、银发族陷短视频“信息茧房”：偏方治百病？

     陷阱解析：湖南省浏阳市消费者周先生投诉，称其自从给75岁的母亲购买了一部智能手机后，老人每天有事没事就刷短视频，其中一条与有益眼睛、可医治肝和脚的民间草药偏方，更是引起了平时喜欢自配各种草药煮水喝母亲的关注。因为母亲认为短视频发布的内容不可能有假，遂按视频介绍自行采摘了一些草药进行制作和饮用，喝完一段时间后不但没有效果，反而加重了症状，不得不送至医院进行检查治疗。

由于进入门槛低，再加上平台方审核把关不严，近年来，短视频发布内容鱼龙混杂，成为消费者投诉的重点，问题主要集中在：赌石骗局、以传授剪辑技能为名实施诈骗、流量变现诈骗，以及冒充官方、明星视频及热门博主或网红发布虚假内容等。

避坑指南：由于辨别能力差，再加上缺乏相关知识，不少使用智能手机看短视频的老人成为虚假内容受害者。对此，我会提醒广大老年消费者，应正确对待短视频，并适度使用。同时建议老年人子女积极引导他们关注一些官媒账号及值得信赖的头部博主，帮助他们接触到高质量视频作品。

二、养生会馆温柔陷阱：免费体验后的“付费深渊”

陷阱解析：北京昌平区76岁老人许女士投诉，称其路过海淀区白石桥路附近一家养生会馆时，被一名女子拦住，带入馆内进行各种服务介绍，包括可通过技师专业手法帮助客户扩张局部血管、促进血液循环、消肿止痛等。同时还向许女士免费提供了足部保健体验。长期以来饱受手脚肿痛困扰许女士在按摩师的诱导下，通过微信转账预付7000多元购买了该馆养生疗程卡，以期通过技师服务改善手脚肿痛。许女士做了几次后，发现不但没效果，反而手脚更难受，之后再未去过。但该养生会馆仍多次电话联系让她继续交钱做项目。

避坑指南：随着健康及长寿意识的增强，老年人对保健产品（服务）购买的意愿更加强烈，一些不诚信商家利用此大行欺骗，特别是保健养生领域。基于此，我会建议老年消费者要增强保健品不是药物、不能替代药品治疗疾病的意识，在购买保健产品及服务时要主动征询家人或亲朋好友的意见，守住守好自己的“养老钱”，身体健康出现状况时要及时到正规医院就诊，以免耽误了病情。另外要注意保护好个人信息，不将自己的身份信息、身体状况及经济收入等随意泄露，同时留存好证据以便维权。

三、代步车换新骗局：“补贴政策”成诈骗话术

骗局揭秘：天津市76岁老人王先生投诉，称2024年11月底有一位张姓陌生女子添加了他的微信，说要以旧换新他正在使用的宝路达牌老年代步车。王先生信以为真，与该女子估算旧车价格为6000元，并通过微信向该女子又支付了14000多元，用以换辆新代步车。王先生收到新车后，发现品牌与张姓女子承诺的不符，而且还产品说明书、票据等。不仅如此，新代步车还存在充不了电、车门抖晃等质量问题，根本无法行驶。王先生第一时间联系张姓女子，发现电话无人接，微信也被拉黑了。王先生只好联系山东省济宁市发货方及司机电话，也是无人接听。情急之下，王先生立即向我会投诉。我会在联系不上张姓女子及其他人的情况下，只好将此事转交给有关部门，因为没有被投诉方的任何信息，也法立案处理，只能建议王先生向公安局报案。

避坑指南：商务部等七部门联合印发了《汽车以旧换新补贴实施细则》，但仍有不法分子借机蒙骗老年人，称“电动车”“老年代步车”也在补贴范围内，以“低价换新车”“发放补贴”等名义骗取老年人钱财。我会建议老年消费者，如果想要进行以旧换新，应充分了解当地的具体政策，不要轻易添加身份不明人的微信，更不要盲目付款。

四、创业梦碎：短视频合伙人的“画饼骗局”

陷阱解析：湖北省宜昌市73岁老人姚先生投诉，称2023年10月初，他在短视频平台上刷到四川某文化传播公司在推广招募旅游达人孵化合作项目，对此产生了兴趣，并在线与该公司一位自称旅游规划总监的人添加了微信，被告知，旅游达人投资项目是今后几年的风口，前景可观、收益丰厚，公司目前只招50个合伙人，共有4种运作模式，借助抖音、快手、小红书、微信等平台流量吸引旅游爱好者成为稳定的客源。在对方诱导下，姚先生向该公司支付了3980元，成为其基础合伙人线上旅游达人。之后姚先生被拉进该公司一个专业群，学习运作旅游短视频推广等基础知识。至2024年1月底，姚先生发现他不能在短视频平台上卖旅行社的旅游线路不说，还频繁更换指导老师，服务也很差，再后来就没有任何服务了，且所有电话均无人接听，在短视频平台也找不到该公司的账号及相关链接。接到姚先生投诉后，我会经与四川省市场监督管理局投诉举报中心沟通，得知该公司已人去楼空，卷款跑路。

避坑指南：不少老年人因时间、金钱比较自由、富裕，蒙生了再次创业的想法，并被网上推广的新业态吸引，跃跃欲试，由此成为一些新骗局的诈骗对象及受害者。对此，我会提醒老年消费者，任何创业投资都有风险，不要听信片面之词，特别是陌生人的“合伙”邀约。

五、“隐形收费”何时休：国际漫游未开通为何被扣钱？

问题表现：北京市朝阳区消费者郑女士投诉，称几年前在家附近某营业厅办理某电信知名运营商家庭宽带年业务时，获赠一个手机号，该号与宽带捆绑免费使用。去年底郑女士突然接到了运营商客服电话，被告知赠送的这个手机号有欠费并催其尽快交付。郑女士到营业厅查询发现，是去年4月和12月产生的国际漫游费，金额不菲。郑女士一头雾水，自己这两次在出境游前都没有与运营商联系要求开通国际漫游功能，这笔费用因何产生？经营业厅工作人员解释才得知，该运营商的手机国际漫游业务是自动开启的，用户如果不打算用，必须在出境前关闭该功能。但郑女士在获赠这个手机号时，工作人员并未告知其国际漫游已开启，之后也没有接到任何短信或电话提醒，且去年4月郑女士从境外回北京后，也未接到任何告知提醒。郑女士认为，在自己不知情的情况下，运营商擅自开通国际漫游业务，存在明显的收费不透明及乱扣费问题。对这笔费用，郑女士难以接受，特向我会投诉。

消费提示：目前，出境游火爆，手机国际漫游成了消费刚需。我会建议运营商在制定相关服务套餐及设定计费方式时，要尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权，尽量做到简单透明，特别是对重要条款和重点事项要履行好告知提醒义务，确保消费者权益不受损。另外，要坚决杜绝以赠送、回馈等名义推销收费业务，以此欺骗误导消费者。我会也提醒广大手机用户，一旦发现被私自开通了相关业务或有乱扣费等现象，应第一时间拨打运营商客服热线进行投诉维权。

六、网络隐蔽弹窗广告链接诱导不明消费

陷阱解析：山西省长治市杨先生投诉，称其七旬父亲因操作不慎无意间开通了手机增值业务，被莫名其妙多扣了几百元话费。杨先生在10个月后才发现，之后通过网络搜索才知道，该手机运营商在出行App、购物App平台等投放大量弹窗广告，以“领红包”“免费赠送”“免费领取”等噱头吸引用户点击跳转链接，开通增值业务或代收费项目。杨先生联系平台方要求退款时，遭到拒绝。

避坑指南：部分移动应用APP未能充分考虑老年用户的特点，使得老年人在日常使用各类应用程序操作界面时不小心触碰弹窗广告，进而陷入充值、开通会员服务等网络消费“陷阱”中。我会建议老年人一定要慎点弹窗广告，同时提醒家人应常查看老人手机，帮他们清理手机上下载的不明App及垃圾信息，并耐心向他们传授防骗防诈知识，守护好老年人网络安全。

七、课堂变卖场：老年大学的“教育”是“圈钱”？

     陷阱解析：爱好绘画的北京68岁消费者王女士，去年12月参加了某老年大学免费试听绘画体验课后，认为老师讲得不错，就很投入地学习。可在上第3节体验时，老师开始推销一套价值数千元的名家绘画课程，并称机会难得，名额有限。见王女士犹豫，这位老师便用各种话术诱导她购买了7800元报了绘画班。可没上几节课，老师又频繁推荐一款原价3万多元、目前只售1.2万元的高端绘画工具。看到很多同学都买，王女士也跟风购买了。可当拿到工具后，王女士发现老师教学质量与之前的体验课相差甚远。更令人气愤地是，这位老师在上课期间仍不断向她推销课程，俨然一位 “推销员”。感觉被坑了的王女士，再也没去上课，交的钱也泡汤了。

     避坑指南：老年大学是老年人学习文化知识及娱乐社交的重要场所。我会提醒老年消费者要选择正规的老年教育机构，警惕高额收费及隐性收费等，当遇到问题时，及时向家人、朋友或相关部门寻求帮助。

八、虚假广告诱导消费：明星代言≠安全保障

陷阱解析：江西省吉安市68岁肖女士投诉，其通过微信朋友圈刷到了一条由某著名演员代言的抚纹紧致微晶贴眼膜视频小程序广告，遂以148元优惠价购买了2盒产品，有两位美肤顾问先后添加了她的微信，提供产品使用指导及后期眼袋改善规划。之后，美肤顾问又向肖女士推荐了护肤套装产品，强调去眼袋产品只有与这款护肤品搭配使用，才能由内而外在短期内消除眼袋和皱纹，并且不反弹不复发。在美肤顾问满减、虚假承诺等话术诱导下，肖女士分3次微信支付14108元购买了眼部修复套装产品，且每次收到产品时，美肤顾问都要求其立即拆包发图予以确认。当肖女士拒绝复购时，美肤顾问以“如不继续用眼膜贴，眼袋还会越来越大”等进行恐吓。更可怕的是，肖女士按要求和方法连续使用套装产品后，眼部不仅没有任何改善，眼周围还出现了皮肤松驰起皱现象，眼袋比之前更大。

我会搜索眼膜贴信息网络舆情发现，约有百余件类似的投诉案例，消费者被骗套路都一样，只是品牌名称和明星代言人不同。这些投诉反映的问题主要集中在：使用产品后眼部周围皮肤过敏红肿发痒；广告宣称产品中有活性再生因子等可有效袪除眼袋，实际根本没有任何效果。值得一提的是，为逃避平台监管，这些产品的货款都是通过某一家快递公司代收。

避坑指南：眼下，一些商家为逃避平台监管，诱导老年人私下加个人微信，以微信转账或快递方式支付价款，发生纠纷后平台方又以消费者未在平台内交易为由拒绝处理。针对此，我会提醒广大消费者，当看到“肌肤15倍透亮白皙，10天后奇迹般呈现亮白光采、迅速美白去皱”等明星代言消费信息时，要理性选择。另外，选择线上购物时，应尽量到正规大型电商平台购买产品，注意防范销售人员诱导通过添加个人微信号等方式在平台外支付价款。

九、低价旅游团暗藏“人财两空”风险

问题表现：辽宁营口市61岁老人徐女士家属投诉，称去年老人在当地一家旅行社花2880元和朋友报了一个七天六晚的江浙旅游团。行程最后至江苏无锡时，有游客发现有一个景点没去，旅行社临时决定给大家补一个坐游船看太湖项目。游完结束准备靠岸时，因游船和岸边发生较大的冲击，致老人摔倒并造成脚腕处骨折。老人与旅行社因治疗费、护理费等未达成一致产生纠纷，选择向我会投诉。

从近几年我会接到的与旅游有关的投诉看，问题主要集中以下几个方面：导游临时变更或取消景点、推销高价旅游产品、景点少购物多、低价团陷阱、游玩过程中因保护不当产生人身伤害等。

消费提示：我会提醒有出游计划的老年消费者，在跟团旅行前，要对自身健康状况进行客观评估，不可勉强；要选择资质齐全、信誉度高的旅行社，抵制 “免费”“零团费”“超低价”等旅游活动。另外，在与旅行社签订合同时，要了解是否购买了旅游意外伤害险、是否拼团等细节。旅游过程中，对推销收藏品、珠宝玉石、投资理财等涉及金额大的产品要持高度警惕。需要特别提醒的是，网络社交平台上组织的拼团游可能存在组织者无资质、流程不规范等问题。

十、小心落入“量肤定制”化妆品连环套

陷阱解析：北京市80岁退休教师王女士投诉，称去年2月在微信朋友圈里刷到一则祛皱祛斑化妆品广告，花189元购买了两瓶产品后，就有一位某护肤管理中心品牌-VIP首席资深顾问电话联系了她，并添加了微信，说公司有25年生产化妆品的历史，与国内外从事化妆品研究的一流科研机构建立了合作，并签约了13位诺贝尔科学家及多名中医泰斗和医学专业教授，有不少70-80岁的老人，甚至个别90岁的老人使用产品后，祛斑效果非常好，并发相关视频以证实。王女士为之所动，在这位资深顾问的引导下，先后花9841元钱购买了该公司为其定制的产品，使用后不仅没有任何效果，还险些丧命，气愤不已的王女士选择向我会进行投诉。

 避坑指南：一些不良经营者打着“高科技”“专家”等旗号，谎称普通化妆品具有祛皱祛斑功效，通过录制短视频广告大力推广，诱骗老年人上当后，又以定制商品或商品已开封、拆包为由拒绝退货退款。针对此，我会提醒老年消费者，谨慎选择皮肤护理产品及服务机构，以免落入不法商家连环套。

中国质量万里行促进会自成立以来一直致力于质量促进、消费维权工作，特别推出了“守护银发消费”质量维权行动，力争办好群众身边质量实事。上述十大案例涉及老年消费领域诸多热点难点问题，尤其聚焦消费新业态、新模式蓬勃兴起之际衍生的消费维权新挑战，应引起相关领域商家及企业的警觉，尽早采取切实有效的应对之策，全力提升产品质量与服务水准，着力解决老年消费群体反映强烈的问题。同时，加强老年用品和服务供给，大力发展“银发经济”，推动公共设施适老化改造，营造安全放心的老年消费环境。

      张洪媖/文