以“诉”说法│警惕虚假在线民宿预订

编者按 为保护消费者合法权益，进一步加强法治意识，营造学法用法的浓厚氛围，解决好人民群众的“关键小事”，我会微信公众号开设“投诉维权•以‘诉’说法”专栏，选取典型的投诉案例，请律师说法，力争通过解剖一只“麻雀”，学会一条法规，掌握一个“武器”，给厂家商家一个提醒和忠告，给消费者一个温馨提示，欢迎关注。

近年来，随着消费者对个性化出游体验的关注以及乡村旅游的兴起，使民宿业在我国得到了快速发展，在线预订民宿更是备受青睐，但由此引发的问题也不少，包括图文不符、货不对板、虚假地址及电话等，甚至存在页面标注地址与实际地址相差十几公里等误导欺骗消费者的情况，消费者因此投诉不断。

近期，我会接到重庆市消费者余女士的投诉，称暑假期间花510元从在线旅行网平台预订了广西北海2晚民宿房。到达北海后，根据平台提供的地址却找不到预订的民宿，拨打平台上标注的电话发现是虚拟的，根本打不通，导致无法入住。无奈，余女士只好又重新找了一家民宿。余女士对在线旅行网平台提供虚假房源信息一事很气愤，多次联系其要求退款，均被平台客服以“是中间商的问题”为由予以拒绝。为寻求解决，余女士选择向我会投诉。经我会积极联系沟通，在线旅行网平台很快给余女士退回了510元。

当消费者在线预订民宿遇到问题时，该如何维权？

律师说法：

北京市康达律师事务所刘潇律师认为，在线旅行网预订平台应严把上架审核关，对入驻的民宿商家信息、资质、房源地理位置等进行严格审核，建立人工核查疏漏、定期信息维护和信息校准等机制。同时，平台还应对消费者在评论区反馈的体验问题进行积极改善，依法维护消费者合法权益。如在线旅行网预订平台通过虚假信息开展民宿预订服务，或因平台疏于管理及民宿经营者利用平台审核漏洞发布虚假房源，导致消费者利益受损或人身伤害的，其行为涉嫌欺骗、误导消费者，消费者可依法追究商家（经营者）及平台的民事责任。根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿金额不足五百元的，为五百元（法律另有规定的，依照其规定）。另外，根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

温馨提示：

民宿业作为旅游住宿领域的新兴力量，有效满足了消费者多元化、个性化的需求。对此，我会提醒广大消费者，在挑选民宿时，要尽量通过正规平台预定住宿服务，避开没有履行亮照经营义务的互联网平台，谨慎选择没有具体名称或地址和电话的民宿。消费者还应多渠道了解民宿信息，包括开业时间、用户评价及品牌口碑等，同时要增强风险意识，不要脱离平台与商家进行交易，避免被坑。

法条链接：

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条 经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条 经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。

《中华人民共和国电子商务法》第十七条 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

《中华人民共和国电子商务法》第二十七条 电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。

《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条 经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

《中华人民共和国广告法》第四条 广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。

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张洪媖/文