TCL空调旺季售后服务这样做

今年5月起，在广东、北京、天津、河北、河南、山东、新疆等地，超30℃的暑热天气纷纷开启。

在民众叫热不迭的同时，空调业者却都露出了艳阳般的笑脸。据GFK数据，早在今年前四个月，国内空调市场就有两位数的同比增长，其中量增35.2%，额增32%。而同期TCL空调的增量更是突破40%，额增达41%，领跑行业。为了迎战2023炎夏，TCL空调事业部及用户服务中心厉兵秣马，奋楫笃行。

做足准备迎战旺季

疫情三年，面对消费需求疲软、价格竞争激烈的局面，TCL空调依然实现逆势增长。随着疫情防控政策的解除，今年以来国内空调销量陡增，TCL空调的销量更是一马当先。TCL空调产品经营中心总经理叶进告诉《TCL动态》，从2022年12月底开始，国内空调销售增长就非常强劲，TCL空调无论是前端零售还是后端出货，均以超过35%的速度增长。TCL电商业务中心空调业务部部长李伟透露，今年前5月，TCL空调线上销售增长超过60%。

烈日之下，TCL服务工程师正在安装空调外机

与去年相比，今年空调旺季提前到5月就开始了。为了迎战旺季，TCL空调祭出多个大招。

 首先，继续强化消费者“TCL空调=新风空调”的心智认知，这包括：技术上，在原来单向新风的基础上，增加了双向换气新风技术；在产品端，构建了全行业最齐全的新风产品矩阵。其次，在渠道上，将过往松散的KA、传统零售、O2O和工程机等线下渠道，以及“抖（音）快（手）”新型电商、前装市场等新兴渠道，进行了大力地整合拉通，在组织、产品、营销、资源等方面对齐，快速顺应渠道变化。

今年，以武汉智能黑灯工厂投产为传播点，TCL空调邀请央视撒贝宁进行网络直播，并邀请核心客户、平台、服务工程师及消费者代表探厂，增强了利益相关者对TCL空调品质的信心。

叶进透露，截至目前，TCL空调全国线下有效客户突破1万家，县城覆盖率超过90%。随着线上精细化运营的加强，TCL新风空调在线上热度、消费者关注度、搜索指数等方面，均有了较好改善。在6月淘宝李佳琦专场中，一场售出近万套，并获粉丝好评。今年前五个月，TCL空调在快手直播渠道赢得份额第一。

售后服务锻长板补短板

对空调而言，售后服务是产品进入用户心坎的临门一脚，产品纵有万般好，如果服务没到位，用户下次未必会复购；相反，贴心的服务会给品牌加分不少。根据TCL空调事业部和用户服务中心的回访和统计，往年，多数用户对TCL服务工程师的服务细节赞誉有加，如穿标准制服上门，安装前精心帮用户制定方案，安装后贴心地将包装盒带走等。但也有用户对服务有些微词，如事前未明确说明有安装费、送货安装分次预约、材料费收费标准不统一等等。

针对这些问题，TCL空调事业部和用户服务中心不断改进：

     ⚫人性化定制安装时间。用户服务中心针对送装两拨人、送也要等装也要等的问题，推行按用户需求履约，在送货之前就预约安装时间，贴合用户需要。

⚫一价全包解决售后收费不透明。针对线上线下的新风空调，实行销售服务一口价，用户购买产品后，直接可包安装，高空作业费、管道材料费等均不再收取。

⚫365天只换不修。针对新风及柔风等中高端结构机型，产品一旦出问题，第一年365天直接换新机，免除用户后顾之忧。

⚫提前为服务工程师做培训。为了统一服务标准，提高服务工程师服务质量，今年3月到4月间，TCL空调联合用户服务中心在全国对工程师和服务商进行了培训及动员。

 ⚫服务工程师提前储备及支援推演。根据前期预测，今年TCL空调在80%的区域进行了服务资源的余量准备，并针对有可能发生的跨区支援情况，提前跟全国各战区各省的服务商达成共识，锁定服务资源，提前准备和推演，确保24小时内完成支持。

成都TCL服务工程师明媚的笑容

提升数字化管理手段

数字化是提高管理效率的利器。围绕空调销售在2023年的高速增长，用户服务中心根据需要，在以数字化为基础的管理手段和以工程师为核心的交付能力上都做了相应准备和部署，包括： 

以数字化手段提升服务流量预测管理能力。拉通电商订单、物流信息，把流入的服务需求结合存量和各区域的交付能力匹配，及早识别交付压力，做出资源补充。

以数字化手段加强过程管理能力。各区域服务工程师数量在线实名登记，管理每日出勤率、完工量，确保作业效率。

完善对用户催单、交付异常工单的在线调度和闭环管理能力。USS系统上加载了流量实时在线看板+应急指挥调度系统。

上线统收统付功能，改进精准收费和用户信赖度。面向用户的所有费用项目及具体实收金额，全部通过移动终端向用户明码标价，邀请用户使用微信/支付宝扫码付费，杜绝人工线下报价和乱收费，提升收费公信力。 

上线用户在线验收安装服务质量通路。当用户绑定TCL官方服务公众号或日常工程师与用户预约上门后，系统自动推送在线验收公示标准，让用户对工程师服务过程及结果实施管理和监督，确保服务交付质量。

全面升级舆情监控系统，每日检索捕捉全域全渠道的用户负面声音，完善舆情处置的前置手段，全闭环改善服务投诉。经营管理的核心是人心，连接品牌和用户心智的桥梁是服务，服务提升永无止境，只有用心才能让用户感受到远超预期的服务体验。

    稿件来源：TCL集团