海尔吴启明：走进大学讲堂的服务师

真诚与专业征服了用户

晚上7点多，济南小微的服务师吴启明从用户家出来，准备下班，手机“爱服务”提示：“您有新的订单接入，请及时处理。”他立即打开爱服务，“一键拨号”联系了用户，了解情况后，他判定是用户操作问题，又查看了系统推送的解决方案，申领了备件，立即赶往用户家。

2公里路，5分钟就到了，正如他所预判，是用户使用不当，吴启明做了调试，问题解决了，由于冰箱用了快8年了，吴启明又给用户重新调整了门封，做了清洗保养，冰箱光亮如新。最后只收了50元，用户在线支付，给了大大的好评。用户说，之前找熟人看过，说要换压缩机，需要600多元，很麻烦……

提到压缩机，吴启明给用户讲了压缩机的专业知识，以及相关联的温控器的原理，用户听了拍手称赞，接着跟他聊起了空调、洗衣机、彩电，这一聊，把吴启明聊到了大学的课堂上。

走进大学讲堂，“惊艳”了四座

原来，用户是山东某大学机电学院的老师，他看得出，吴启明是如此专业，有理论又有实践，技能超群，就邀请他到大学给学生们讲课。由于白天工作忙，他们把时间约在了晚上7点，虽然时间很晚，但教室里挤满了人，吴启明围绕冰箱的构造、原理及正确使用方法进行讲解、答疑，还介绍了海尔最新研发的高端智慧家电，他在讲台上挥洒自如，同学们听得津津有味。

原本1个小时的课，延长到2个半小时，同学们围着吴启明各种提问，吴启明都一一解答。这期间，吴启明还让一台20多岁的海尔冰箱重新焕发活力，同学们亲眼见证了海尔服务师魔幻般的魅力，体验了海尔家电的科技之美，教室里不断响起雷鸣般的掌声。

学校对此次授课一致好评，并表示被海尔服务师的专业与技能“惊艳”到了，会一如既往地支持海尔家电。

数字化“为虎添翼”，助力服务师快速成长

走进大学讲堂也让吴启明倍感自豪，他说这得益于一个好的平台。他来海尔服务13年了，平台的文化和机制都是以用户为中心，无论你做什么都要从用户的角度出发，时时为用户考虑，这一点已经深深烙在心上。近期，服务平台推进数字化，让他的工作发生了质的飞跃。以前是电话中心接单，再分派到网点，再到信息员，再分派到服务师，传递过程可能需要半个多小时，传递到服务师他不一定能立即响应，因为可能在服务中，可能距离用户很远……所以服务效率很低。而现在，数字化变革后，服务师和用户都在平台上，大数据自动匹配，系统派单，并即时提醒，再加上机制的改变，资源的智能匹配，服务效率大幅提升，以前他每天干5-6个工单，现在10多个。正如这位大学老师报单后吴启明如此高效，因为系统根据距离和服务状态匹配了最合适的人，服务师与用户直连，并提供了解决方案和用户信息，还支持备件手机端申领，直观高效快速上门。

对于服务技能，吴启明说，现在平台的培训也是数字化的，系统自动匹配课程，在线学习，在线考试，随时随地补充能量，很多课程主动找上门，这样的平台培育出来的服务师一定是专业的、高效的，超用户期望的。

去年吴启明服务零抱怨，满意度100%。数字化转型，让吴启明的服务效率提升了，收入提升了，个人价值提升了。

稿件来源：海尔数字服务平台