“又快又好又中国”的“第一国门”服务密码

5月11日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同发布《2022年民用机场服务质量评价报告》，正式公布2022年度民用机场服务质量评价结果，北京首都国际机场荣获“1000万以上量级服务质量优秀机场奖”，这也是首都机场第5次获得优秀奖项,排名稳居第一梯队。

作为全球唯一的“双奥机场”，中国第一国门——首都机场持续深耕“中国服务”，诠释创新“中国速度”，精雕细琢“中国品质”，凝聚弘扬“中国情怀”，提质增效、守正创新，高标准、高质量打造“又快又好又中国”的“第一国门”服务品牌。

效率之快

航线丰富通达、中转舒适无忧；流程高效便捷、交通无缝换乘；服务管理体系、运行保障体系全面完善、响应及时、协同联动。

目前，首都机场国际市场稳步复苏，已恢复58条国际及地区航线。联合驻场航空公司推出多条航空快线产品，包括国航京沪、京杭、京蓉、京渝、京穗、京深6条快线和东航京沪、川航京蓉、海航京琼3条快线，每天单程航班量可达11-23班，覆盖全天出行时段。通过专属引导标识、专属值机柜台、优先安检通道、优先停靠廊桥、固定行李转盘、隔离区内柜台等6项优质地面运行服务资源有效提升了首都机场航班时刻等资源利用效率和服务品质。地面交通方面，在高峰进港时段适时启动出租车运力保障提升专项激励机制；3号航站楼B2层H区为网约车专区，设置了网约车蓄车区、旅客候车区及上客通道；机场巴士固化形成公主坟、北京西站、双井三条夜航线路，丰富晚进港旅客夜间出行需求。

品质之好

聚焦满足客户需求关切，服务旅客、服务航空公司等驻场单位、服务地方经济，构建“人享其行 物畅其流”的愉悦体验。

作为“双奥机场”，首都机场精细梳理无障碍出行流程，精益求精完成无障碍车位、卫生间、自助商业设施、服务柜台、摆渡车登车临坡等27大项、200余小项无障碍服务设施升级改造，达到行业领先水平。首都机场以人民美好生活向往为奋斗目标，全面关注残疾人、老年人、婴幼儿等人群的需求，牵头编写了国内首个针对民用机场卫生间规划建设和设施设备配置的咨询文件《民用机场卫生间规划建设和设施设备配置指南》，充分倾听旅客和员工等使用者以及保洁、维修和管理人员等运维方的意见，实现设计建设运营一体化，提供了卫生间管理的“中国模式”。重视合作伙伴，聚焦航空公司需求，完善服务资源和流程，加强服务协同，共同提升旅客服务品质。

中国风采

唱响机场高质量发展主旋律，将中国元素与机场服务紧密融合，打造首都机场“礼迎礼送”风景线，传播中国文化、弘扬中国情怀、展现中国服务水平。“礼迎”、“礼送”风景线彰显中国形象，多维度、多层次创新文化空港工作实践模式，用心打造包括“御园谐趣”“吴门烟雨”“九龙献瑞”等在内的“国门十景”，举办具有北京历史文化神韵的“国门画廊”大运河主题展，开创“礼在国门，礼赞国门”系列服务文化展演与互动体验形式。大国之门体现中国水平，一次次向世人展现了“第一国门”的专业能力与政治担当，向世界展现了中国航空运输保障服务的“中国”水平。奋发有为弘扬中国情怀，做具有世界领先水平、富有民族文化底蕴的“中国服务”践行者，是首都机场的责任与担当；维护国家荣誉、展示国家形象是首都机场的初心与使命。

智慧创新

首都机场持续推进线上旅客服务平台智慧化，旅客可以通过首都机场APP&小程序实现登机口导航、出港行李跟踪等功能，实现全流程旅客服务信息查询服务，航班查询、航班延误退改签、失物招领、爱心服务、机场交通、店铺查询、常用电话及常见问题等服务热点都可以进行查询或预定。首都机场48家餐饮店面实现线上预订、店内打包和自提服务，可通过官方小程序“点餐”版块进行体验。服务热线从传统问讯向全链条联动型服务模式转型，推出010-96158“首问必达”服务产品，加强热线与现场服务联动效率。爱心服务全程陪伴，面向老年、轮椅等特殊旅客群体，提供“爱心传递贴”、“爱心休息区”、“爱心通道”、“轮椅借用”以及全流程爱心陪伴服务；面向首乘旅客，可通过首都机场视频号提前了解出行服务信息、观看出行服务流程引导小视频。

2023年，首都机场将持续推进“第一国门 又快又好又中国”服务品牌建设。全面提升旅客服务保障能力， 持续打造“首都快线”，完善T-3D服务功能，推动实现东直门和廊坊城市航站楼开通运行，推出机场巴士定制业务， 开展“航空+”系列营销活动，推动首都机场高质量发展。持续强化问题导向， 完善驻场单位服务协同机制，强化走访调研和问题管理，努力打通摆渡车、安检效率、行李提取、中转服务等旅客关注的服务工作堵点、痛点。完善服务产品体系，协同航空公司打造面向旅客的全链条服务流程及服务产品，创新特色服务体验，推进“首望相助，无碍通行”等服务产品落地，协同品牌打造，共塑服务生态。持续强化服务管理体系建设，不断精进“第一国门”服务标准体系，建成行业领先的数智化服务管理系统，建立客户“一站式”服务机制，加强体系系统化、规范化、标准化和精细化。推动智慧化创新服务，提高旅客“无纸化”乘机使用率，完善自助登机体验，实现96158线上线下联动保障，提升品质效率。

稿件来源：北京首都国际机场股份有限公司