太保产险辽宁分公司以“下沉式”服务维护消费者权益

近年来，中国太保产险辽宁分公司率先垂范，构建“大消保”工作格局，以“民心工程”“改革工程”“系统工程”为指导，切实践行“金融为民”理念，将消费者权益保护工作下沉至基层，通过组织架构优化、资源精准投放和技术赋能，系统性、规范化实现机构上下联动，确保消费者权益保护工作真正落地。

2024年以来，太保产险辽宁分公司紧跟深化金融管理体制改革步伐，将消保职责下沉基层一线，最大限度保护县域金融消费者权益。

在组织架构与人员配置上，在县级子公司增设消保岗位人员，负责辖区投诉处理、销售行为监督及消费者金融教育工作，确保基层消费者权益保护工作“有人管、管到位”，把消保问题化解在基层、处理在萌芽；开展“监管政策解读会”，组织“线上微课+线下演练”，定期举办消保知识竞赛，提升基层人员业务能力；剖析高频投诉问题，编写警示案例，增强基层人员风险意识。

在投诉处理与纠纷化解方面，畅通县域投诉渠道，门店设立“纠纷调解室”，提供现场咨询和简易纠纷调解服务；学习“枫桥经验”，推行“首问负责制”，24小时响应投诉；借助第三方力量，与律师事务所、行业纠纷调解中心建立“县域消保专家库”，为复杂纠纷提供法律援助。

在金融消费者教育方面，注重地域化宣传内容，结合县域特色、资源优势、群众需求等设计宣传材料，因地制宜、分类施策开展教育宣传，利用地方民俗活动开展“消保赶大集”等活动，发挥好贴近基层、贴近一线、贴近群众的作用，推动金融知识直达基层，帮助群众“学金融、懂金融、信金融、用金融”。

资源向基层倾斜、管理向一线渗透。通过强化组织、提升能力、技术赋能和生态共建，将消费者权益保护真正融入县域业务全流程，在保障消费者权益的同时，塑造“责任 智慧 温度”的太保服务品牌。

稿件来源：太平洋产险