“换位跑一次”，小改动提升太保柜面服务

  门店入口增设指引标识，一个小改变就能避免部分客户白等待。从客户视角深度体验保险业务办理流程，精准查找并解决业务中的痛点与堵点，这是中国太保产险苏州分公司落实“换位跑一次”行动，进一步提升公司整体服务质量的有效成果。

     据了解，中国太保产险苏州分公司高度重视此次行动，成立了由党委领导班子牵头、多部门骨干协同的专项行动小组。“我们通过梳理高频办理保险业务类型和客户投诉反映的痛点难点，以‘四不两直’的形式，直接深入到基层网点实地检查，重点体验投保流程、门店服务和理赔救援等服务场景。”相关负责人表示。在投保流程检查方面，线上渠道重点关注界面友好度、信息填写便捷性以及支付环节安全性；线下渠道则着重考察业务员对条款解释的清晰度、手续办理的高效性等。“通过这种角色转换的体验和检查，我们也发现了一些容易被忽视但亟待改进的问题。”该负责人以客户在门店等待服务举例，如果是投保，需要通过小程序进行取号操作，但办理车险理赔业务并不需要。有的客户等待多时才发现排错了号，白白浪费了时间。为此，该公司在门店各个入口增加了明显的指引标识，虽然只是一个小小的改变，但是客户体验明显提升。

此外，在线上服务方面，小组了解到客户对于通过小程序进行保险业务批改的操作流程不了解，有时会频繁出错，导致被退回。为此，该公司已经在小程序界面首页设置了醒目的操作指南入口，以图文并茂的形式详细展示保单批改的操作步骤。一位客户在体验后表示：“现在办理业务更加方便了，特别是线上操作流程的优化，让我们节省了很多时间。”同时，小组还模拟了不同类型保险事故的理赔要求，从报案到结案全程跟踪，确保每个环节都能达到高效、便捷的标准。对于救援服务，小组也进行了实地考察，包括到达现场时效是否符合承诺、救援设备是否齐全、救援人员服务态度是否良好等，确保救援人员能够及时、专业地为客户提供帮助。

“保险服务和市民生活息息相关，我们将继续秉承‘以客户为中心’的服务理念，将‘换位跑’行动作为常态化消保工作的重要一环。”中国太保产险苏州分公司相关负责人表示，“通过进一步加强与客户的沟通互动，优化业务流程，提升服务质量，推出创新型保险产品和服务模式，为推动地方金融服务业高质量发展贡献力量。”

稿件来源：中国太平洋财产保险苏州分公司