海尔：从用户点赞到行业认可 数字化服务显成效

3月4日，以“数智服务 与爱同行”为主题的2024年度海尔服务平台数字化转型表彰峰会在青岛举行。大会展示了2023年服务数字化成果以及2024年数字服务的战略规划，致力于进一步升级服务模式。

如今的海尔服务，坚持以用户为中心，通过数字化转型，在创用户最佳体验的同时，也为行业转型升级提供了新思路。

数字化转型成果获双重认可

产品保修附加条件多、维修过程中乱收费……家电售后服务问题已经成为各地消协受理消费投诉中的热点问题。山东省消协指出，因信息不对称等原因，家电售后维修服务有过度维修或价格虚报现象。北京市消协指出，家电维修方面出现小病大修、小件大换、漫天要价等维修陷阱。

家电服务行业乱象频出，对于企业来说，该如何破局？2023年初，海尔智家通过数字化转型开辟了新路径。深入挖掘用户在家电服务中遇到的各类难题，海尔服务利用数字化技术，从标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化，解决了传统家电服务中存在的顽症，进一步提升用户体验。

值得一提的是，在过去一年间，海尔服务数字化转型成果凸显，获得了用户和行业的双重认可，也印证了海尔智家在服务领域的持续引领。

数字化服务创用户最佳体验

如今，随着互联网与电子商务技术的迅速发展，用户购买家电变得越来越方便，可与之相匹配的售后服务，却没有跟得上“步伐”。不少企业甚至连“送装一体”都提供不了，需要用户反复打电话沟通，效率低、过程繁琐，严重影响体验。然而，在海尔智家数字化服务面前，这些问题都能迎刃而解。

具体来看，在数字化服务模式下，用户可以通过海尔智家APP、小程序等渠道在线下单，服务师1秒接单，实现双向实时沟通，解决传统服务模式中响应不及时、沟通不便捷、服务不专业等问题。同时，服务师上门时，线上标准化工单全流程可视，自动留痕，规范和赋能服务全过程，保障用户利益。目前，通过数字化转型，海尔智家已经成功建立35个服务场景，为用户打造更便捷、更透明、更及时的服务体验。

为了让用户在享受高效服务的同时，感受到服务的温度，海尔智家在进行服务数字化转型之外，还通过量子小店、微改服务等家生活服务模式，随时随地解决用户生活中的各种难题。以微改服务为例，橱柜高度不足时，海尔智家微改服务既能通过切割打磨橱柜台面向上提升高度，又能开凿地面向下拓展空间；橱柜尺寸过大时，则会在厨电上方空隙制作、安装装饰板，在侧面及底部制作侧边柜和抽屉，让厨电与橱柜完美嵌合，为用户带来更精致的生活。

服务创新永无止境。如今的海尔智家，除了数字化转型升级、延伸服务触角外，还牵头制定行业首批优质服务标准等，助力用户体验提升及行业高质量发展。未来，海尔智家将继续深化数字化转型，为用户打造更加丰富、多元化的服务，全方位满足用户需求，创用户最佳体验。

稿件来源：青岛海尔家生活服务有限公司