中国人寿以客户为中心 探索“四心”服务新体验

坚持“以客户为中心”发展理念，中国人寿集团旗下寿险公司厚植为民情怀，加热保险温度，近年来持续加速推进柜面暖心、贴心、润心、舒心的“四心”服务能力建设，用实际行动提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

发挥柜面驿站位置属性特点

便民普惠服务“ 暖民心 ”

中国人寿寿险公司优化网点厅堂布局，设置便民服务专区，配备便民设施设备与物资，着力提供适老、适“新”服务。截至目前，已累计提供适老化、新市民等服务超76万人次。

人口老龄化是社会发展的客观趋势，高质量发展老年人金融保险服务是公司作为行业“头雁”的应有之义。例如，通过为老年人配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等，升级柜面适老化设备；通过老年客户取号尊享VIP星级待遇等系列关爱举措，优化老年人临柜服务流程；通过专人陪同，辅导智能设备使用，简化老年人操作难度；通过保留现金收费渠道的专窗服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。公司以立体化满足老年群体需求，让老年客户感受到家一般的温暖。

与此同时，针对“新市民”群体，公司在各地柜面为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供厅堂休息、免费饮用水、电源手机充电等暖心关怀，让他们能歇歇脚、喝口水、充充电，让这群穿梭在城市中的奋斗者在拼搏中多一份来自异乡的温暖。

靠前站位自觉融入百姓日常

利民主动服务“ 贴民心 ”

“乡音”是人与故乡的连接，也是游子身上磨灭不掉的“胎记”。中国人寿寿险公司从客户角度出发，服务有温度、带感情，靠前站位主动融入百姓邻里。

“乡音”服务即在普通话人工服务基础上，以征得客户同意为前提，通过全国互联互通技术，实现无感知转接，由客户“乡音”特色方言坐席接续服务，消减语言沟通不适，让表达与沟通更充分、更舒心。截至目前，已累计提供59种“乡音”服务超482万人次，民族语言服务超9万人次。

发挥柜面政务合作阵地作用

助民窗口服务“ 润民心 ”

一块写着“中国医疗保障”的铭牌稳稳地悬挂在中国人寿寿险成都分公司柜面，这是分公司积极参与医保服务点合作的见证，也是中国人寿以实际行动践行社会责任的缩影。近年来，分公司在柜面设置医保服务窗口，搭建医保服务专用网络环境，配备单独资料存放区，为广大群众和客户提供综合保险服务19项。

一直以来，中国人寿寿险公司积极与政府部门开展医保、警保、新就业形态就业人员职业伤害保障、长期护理保险等网点合作，共建服务点、便民点、工作站，助力延展政务服务圈，提供更广泛的便民利民服务。

发挥基层网点教育阵地作用

消保维权服务“ 舒民心 ”

在产品服务供给水平不断提升的同时，中国人寿寿险公司进一步落实金融为民理念，充分发挥公司柜面网点分布广泛的优势，将全国超2500个柜面全部打造为消费者权益保护教育基地。

公司在各地柜面的金融知识教育宣传专区中配备了充足的教育宣传资源，面向临柜客户及时更新并主动开展金融保险知识普及和风险提示。同时，还针对不同群体组织多种形式的教育宣传活动，提升消费者金融素养和风险防范意识，包括面向老年客户等群体宣传浅显易懂的金融保险基础知识和防范金融诈骗技巧等，面向青少年、在校生通过动画短片、互动问答等科普金融知识、风险保障理念。

此外，在“3·15”“金融消费者权益保护教育宣传月”等集中消保教育宣传活动期间，公司充分运用柜面展示资源助力提升消保教育宣传效果，在全国柜面电子LED屏、海报机、云标牌、智慧柜员机等超8000个柜面屏幕投放主题海报、主题口号，营造浓烈消保宣传氛围。

心系国之大者，践行使命担当。中国人寿聚焦民之所需、提升客户体验，向下扎根、向阳生长，把人民对美好生活的期待作为开展工作的出发点和落脚点，让简捷、品质、温暖的好服务常伴百姓身边。

稿件来源：中国人寿