海尔：数字化服务 满足用户需求永远在附近

一声呼唤登上九层塔顶

前不久，济宁的气温达到零下11度，是近来最冷的几天，下午6点多，海尔服务师陈猛猛看到手机上有用户下单，打开一看，这个用户比较特殊，是在工地开塔吊的司机，塔吊9层楼高，需要移装空调。

陈猛猛一想，零下11度，在那么高的塔吊上，一时也离不开空调，接到定单1分钟立即通过爱服务APP“一键拨号”给用户打了电话，说：“我现在就能过去，我就在附近。”用户惊讶，他没想到海尔的速度这么快，因为天冷自己提前回家了，他说第二天12点前上门就行。

结果，第二天一早海尔服务师陈猛猛就到了工地，爬到塔吊顶上，开始装空调，空调由于多次移机拆装，管子打湾，怕影响制热，陈猛猛做了全面检修，又完美安装到位，他冒着严寒忙活了1个多小时，手都冻麻了，塔顶上到处是冰凉的铁，所触皆是寒冷。当空调出吹暖风的时候，融化了这里所有的寒冷。

用户感动地说：“你要是不来，我这后面的活真是没法干了，我还以为得停工1个星期呢，海尔速度，就是飞一般啊。

永远在附近

1月2日晚上7点多，用户在一个偏远的工地发出请求，用户所住的工地板房中某品牌空调坏了，但是厂家得3天才能来，有一间工程库房有台海尔空调，可以移机过来，晚上没有空调的板房没法住，用户正愁怎么度过这一晚呢。

这时陈猛猛打过电话来，说自己就在附近，马上到，用户简直惊喜万分。10分钟后陈猛猛到达现场，用手机照着明，拆了机器又装，外机安在一个夹道里面，安装十分困难，一个小时陈猛猛完成安装，用户可以暖暖地过夜了。

之前，有个用户报装空调，根据app定位显示，陈猛猛距离用户3公里，正好刚忙完一单，他一键拨号，告诉用户，自己就在附近，马上到，用户同样的惊讶，说：“海尔的服务这么神速吗？这个季节装空调等2个星期也正常。”5分钟陈猛猛到用户家，顶着烈日装完了，还把用户的其他家电顺手清洗了一下，用户觉得，海尔服务既快又周到，给评了优，正好自己的酒店要买空调，就让陈猛猛给推荐了型号，用户一下子购买了40多台，第二天中午12点全部送到了，陈猛猛带领伙伴们装到凌晨一点多。这几天，用户又找到陈猛猛还想买空调，这次是87台，陈猛猛提前跟进酒店装修，设计安装方案，为空调预留孔，用户把装空调的一切都交给他。

正好在附近，总是在附近，其实，并不是凑巧，一切都有算法，是数字化服务实现了智能派单，在线交互、在线结算等一系列功能，用户需求池与服务师资源池实现精准匹配，服务流程由“臃肿”变得“薄透”，响应速度、服务速度自然倍速提升。当用户发出需求后，系统自动派发给服务星级高、距离近、可以快速上门的海尔服务师陈猛猛，并智能精准定位，秒一眼就知道离用户多远，赶往用户家时还可作导航，不然工地的位置非常偏僻，而且附近多个工地，很容易混淆。

总之，是海尔服务的数字化和组织变革让最优秀、最近的人，以最快的速度响应，最高效的服务满足需求。为了实现这一步，背后是大量的流程颠覆，是强师优商机制变革，仅智能派单这一项，2023年就做了十次创新迭代。 

稿件来源：海尔家生活服务公司